TY - JOUR ID - 26802 TI - طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران JO - مطالعات راهبردی سیاستگذاری عمومی JA - SSPP LA - fa SN - 2538-5038 AU - صفرنیا, حسن AU - دهقانی سلطانی, مهدی AU - فارسی زاده, حسین AU - همتی, امین AD - دانشیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان AD - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان AD - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و کارمند دانشگاه سمنان Y1 - 2017 PY - 2017 VL - 7 IS - 23 SP - 73 EP - 93 KW - صنعت بانکداری KW - کیفیت خدمات KW - اعتماد مشتری KW - جذب و نگهداری مشتریان نمونه DO - N2 - در حال حاضر با توجه به سیاست‌گذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری‌مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک‌ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک بر پایه آن شکل می‌گیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی و ابزار گرد‌آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونه‌ای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دو مرحله‌ای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزیع که از این تعداد 2500 پرسشنامه جمع‌آوری و با کنار گذاشتن پرسشنامه‌های ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامه‌ها 6/91 درصد است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه، آزمون‌های کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری بکار گرفته شد. اعتماد به بانک به عنوان مهمترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه بوده و ادراک از کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک شده به ترتیب کمترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند. UR - https://sspp.iranjournals.ir/article_26802.html L1 - https://sspp.iranjournals.ir/article_26802_af7adbe14f64c027caa354d12a808b9e.pdf ER -