نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 عضو هیئت علمی گروه بین رشته ای فناوری دانشگاه تهران
2 عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت
3 عضو هیئت علمی گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس
4 دانشجوی دکتری رشته مهندسی صنایع دانشگاه پیام نور
چکیده
کلیدواژه‌ها
1- مقدمه
تحولات پرشتاب در حوزة فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده‌ای را موجب شده است. دولت‌های جهان در تلاش برای ارائة خدمات بهتر به شهروندان خود هستند، اما بسیاری از دولتها با مشکلاتی در سیستمهای جاری خود مثل دیوان‌سالاری، تمرکز الگوهای تصمیم‌گیری، پیچیدگی و عدم شفافیت ساختارهای بخش عمومی، نبود انسجام لازم در همکاری‌های بین بخشی در حوزههای عمومی و کمبود زیرساختهای موثر تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICTS) مواجه هستند. (کامار، 2002)
یکی از راه‌های کاهش پیچیدگی‌ها، افزایش شفافیت ساختارهای بخش عمومی و افزایش انسجام در بخش‌های مختلف و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت است، تا سازمان‌ها بتوانند با تمرکز بر این عوامل و سعی در بهبود و اصلاح آنها، خدمات با کیفیت‌تری را به شهروندان ارائه دهند. عوامل کلیدی موفقیت، ویژگی‌ها، شرایط یا متغیرهایی هستند که در رقابت‌پذیری صنعتی خاص، نقش دارند. ( لینکه، 1998)
از طریق شناسایی عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیک، دولتها و بخش عمومی جامعه، فرصت‌ها و امتیازات فراوانی نظیر کاهش زمان و هزینه‌های مصرفی (عرضه و تقاضا) ارائة خدمات به بخش عمومی جامعه، کاهش ساختارهای دیوان‌سالار و افزایش کارآیی سازمان‌های مدنی را به‌دست خواهند آورد. دولتها بر این مهم پافشاری می‌کنند که شهروندان خود را از مزایای عصر دیجیتال بهره‌مند سازند. چنین سرویس‌های الکترونیکی به موفقیت کل سازمان از طریق جلب رضایت مشتری و بالا‌بردن ضریب نفوذ خدمات دولتی در مناطق دورتر از مرکز، کمک شایانی می‌کنند (اسچنفلدر،2007).
استفادة بهتر از خدمات دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیدههای مهم حاصل از به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات که تحولات عمیقی را در شیوة زندگی بشر امروزی ایجاد کرده، نیاز به استفاده از روشهای معقول و مناسب آیندهپژوهی دارد. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکاء به پیشبینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامهها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تأثیرهای فناوری‌های نو ظهور، یا در حال ظهور در زندگی بشر، یا غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل مشکلات و یا چالشهای توسعة آتی است. غفلت از عوامل کلیدی موفقیت در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آنها و در نهایت، تاثیرگذاری منفی بر کل سیستم میشود. (شریف،2011)
در حوزة کاربردی برای آیندهپژوهی، موضوع‌های بسیار پیچیده و استفاده از روش پس‌نگری، یکی از ابزارها و روشهای مناسب در جهت تحقق اهداف است. این موضوع‌ها مواردی مانند دولت الکترونیک- با تأکید بر ابعاد متعدد اجتماعی و نوآوری فناورانه و تغییرات آن در افق بلندمدت- را در بر میگیرد. در حقیقت، استفاده از روش پس‌نگری، ابزار لازم برای بقاء در آینده و دفع خطرها و تهدیدها و استفاده از فرصت‌های پیشرو است.(هوجر، 2000). رویکرد پس‌نگری، از نوع رویکرد هنجاری است، زیرا نخست آیندة مطلوب را ترسیم می‌نماید، آن گاه گام‌های رسیدن به آینده را طی می‌کند؛ بنابراین بسیار حائز اهمیت است که مدیران و برنامه‌ریزان آگاه و آینده‌نگر دولت، به جای عملکرد انفعالی در برابر آیندة مخاطره آمیز، ابتدا آیندة مطلوب خود را ترسیم کنند، آن گاه با پس‌نگری از آینده به امروز، مسیرهای توسعه را تعیین، و استراتژی‌های دستیابی به آیندة مطلوب را متصوّر سازند، تا بتوانند بهترین خدمات را در کم‌ترین زمان و با بهترین اثربخشی در اختیار اقشار مختلف جامعه (ذی‌نفعان) قرار دهند (هایان، 2003 ).
در این مقاله، طراحی و پیاده سازی روشی نو برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت با رویکرد پس‌نگری در حوزة دولت الکترونیک، مورد توجه قرار گرفته است. ابتدا مسئلة تحقیق بیان میشود.
آن گاه روشهای تعیین عوامل کلیدی موفقیت مرور شده و ضعف آنها در استخراج عوامل در محیط دارای نبود قطعیت، بررسی میشود، سپس مفاهیم پس‌نگری و توانایی آن در شناخت عوامل کلیدی موفقیت مرور میشود، و در ادامه روش جدید مدل مرجع پس‌نگری که در آن می‌توان عوامل کلیدی موفقیت را با استفاده از اجرای مدل تا گام سوم به‌دست آورد، مورد بررسی قرار میگیرد، و در نهایت، دولت الکترونیک بهعنوان مطالعة موردی در‌نظر گرفته شده و گام‌های اول تا سوم این چارچوب تا سطح تعیین عوامل موثر بر موفقیت برای بخش خدمات‌رسانی آن به شهروندان استخراج میشود، و در انتها، نتیجه‌های بدست آمده، ارائه می‌گردد.
2- مسئلة تحقیق و روش‌شناسی آن
استفادة بهتر از خدمات دولت الکترونیک بهعنوان یکی از پدیدههای مهم حاصل از به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات که تحولات عمیقی را در شیوة زندگی بشر امروزی ایجاد کرده، نیاز به استفاده از روشهای معقول و مناسب آیندهپژوهی دارد. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکاء به پیشبینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامهها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تأثیرهای فناوری‌های نوظهور، یا در‌حال‌ظهور در زندگی بشر، یا غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل مشکلات، یا چالشهای توسعة آتی است. غفلت از عوامل کلیدی موفقیت در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آنها و در نهایت، تاثیرگذاری منفی آنها بر کلّ سیستم میشود.
پس‌نگری یکی از روشهای آینده پژوهی است که در آن وجود شرایط نبود قطعیت، نقش بهسزایی داشته و آیندة مطلوب در افق بلند مدت ترسیم میشود، و با استفاده از روشهای مناسب و گاهی تلفیقی برای دستیابی به آیندة مطلوب، برنامهریزی میشود. از آن جا که در آیندة بلند مدت، روندهای مسلط و غالب امروز نیز ممکن است دستخوش تغییراتی شود، استفاده از روشهای معمول مانند پیشبینی در این شرایط، جواب‌گو نخواهد بود؛ بنابراین پس‌نگری بهعنوان روشی که نبود قطعیت‌ها و تغییرات آنها را نیز در نظر میگیرد، مورد توجه خواهد بود. (هایان، 2008).
برای اجرای پس‌نگری، روش واحدی وجود ندارد و ممکن است از تلفیق روش‌هایی مانند سناریو نویسی، تحلیل روند، پیشبینی، اثرهای متقابل، پنل خبرگان و ... استفاده شود. پس‌نگری از آینده به امروز، رویکردی است که از طریق جابه‌جائی کانون تمرکز بر آیندة درازمدت و فاصله‌گیری از وضعیت و شرایط امروز، موجب افزایش خلاقیت میشود؛ بنابراین پس‌نگری لزوماً به‌معنای واقعی کلمه، یک روش خاص نیست، بلکه یک رویکرد هنجاری بوده و شامل ترکیبی از روش‌ها است(ویلسون،2006 )؛ البته؛ اعتبار و توجیه‌پذیری نهائی یک مطالعة پس‌نگری از آینده به امروز، منوط به کاربرد روشهای علمی یا همان زمینة توجیهی است.
تا کنون چارچوب‌های متعددی برای اجرای پس‌نگری ارائه گردیده، ولی در یک مطالعه که توسط ثقفی و همکاران ارائه گردیده، این چارچوب‌ها با استفاده از روش فراتلفیق ( بک، 2002) و (نوبلت،2000) در‌هم ادغام شده و مدلی مرجع برای پس‌نگری ارائه شده است (ثقفی و همکاران،2013)
در گام سوم این مدل، عوامل کلیدی موفقیت استخراج میشود. با توجه به اینکه مدل مرجع هنوز در مقاله‌ای پیاده‌سازی نشده، در این تحقیق، هدف آن است که پیاده‌سازی مدل فوق به‌منظور دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت، مد نظر قرار گیرد. وجه تمایز استفاده از این روش، توجه به آینده و پس‌نگری است. در ضمن با توجه به اینکه جزئیات نحوة پیاده‌سازی در مقالة مورد اشاره بیان نشده، نحوة پیاده‌سازی روش تاثیرهای متقابل برای تعیین عامل کلیدی موفقیت تحلیل آن در حوزة دولت الکترونیکی نیز یکی از مواردی است که در این مقاله بیان شده است.
برای اجرای کار، بعد از اینکه گام‌های اصلی انجام روش پس‌نگری بیان شد، 3 گام اول چارچوب ارائه شده در حوزة دولت الکترونیک در این تحقیق، اجرا میشود، و در نهایت، لیستی از عوامل کلیدی با استفاده از روش تاثیرهای متقابل که یکی از روشهای آینده پژوهی است، استخراج میشود. خروجی‌های این سه گام با استفاده از پنل خبرگان در هر مرحله تائید میشود. لازم به ذکر است که گام 3 چارچوب پس‌نگری، تنها بر استخراج عوامل کلیدی موفقیت بر اساس دو گام قبلی تاکید کرده، و روش آن را بیان نکرده است.
در این مقاله، 24 مقالة برتر منتشر شده در زمینة عوامل اساسی موفقیت در حوزههای مختلف مرور شد، و روش‌هایی که تاکنون برای استخراج این عوامل مورد استفاده قرار گرفته‌اند، به‌دست آمد. روشهای مرور ادبیات، مصاحبه و پرسشنامه، عمده‌ترین روشهای استخراج این عوامل بوده‌اند. استفاده از روش مطالعة موردی در ردة بعدی قرار داشت. چنان که ملاحظه میشود، هیچ‌کدام از این روش‌ها تاثیرهای متقابل عوامل را مد‌نظر قرار نداده‌اند. در این تحقیق از روش تاثیرهای متقابل استفاده شده که علاوه بر داشتن مزیت‌های روشهای قبل، مزیت اختصاصی تاثیرهای متقابل را نیز دارد. روش تاثیرهای متقابل یکی از روشهای برجستة برنامهریزی بر پایة سناریو است، و بنیان اصلی آن بر ماتریس اثرات متقابل استوار است. در دهه‌های اخیر، از ماتریس اثرهای متقابلی بهعنوان ابزاری در حوزههای مرتبط با آیندة بسیار استفاده شده است. کاربرد ماتریس‌های تاثیرها به سه دسته تقسیم میشود که عبارت‌اند از تحلیل ساختاری، استراتژی‌های بازیگران و تاثیرهای متقابل احتمالی، که ما در این مقاله، از روش تحلیل ساختاری استفاده می‌کنیم. در رویکرد تحلیل ساختاری، بر عوامل کلیدی تأکید میشود و براساس عوامل سازندة آینده، سناریوها ساخته میشود و از نرم افزار میک مک جهت انجام محاسبات سنگین ماتریس، اثرات متقابل استفاده می‌گردد. روش نرم افزار مزبور بدین است که ابتدا متغیرها و مولّفه‌های مهم در حوزة مورد نظر شناسایی می‌شوند، سپس در ماتریسی مانند ماتریس تحلیل، اثرهای متقابل وارد شده و میزان ارتباط میان متغیرها با حوزة مربوط، توسط خبرگان تشخیص داده میشود. متغیرهای موجود در سطرها بر متغیرهای موجود در ستون‌ها تاثیر می‌گذارند، و بدین ترتیب، متغیرهای سطرها، تاثیرگذار، و متغیرهای ستون‌ها، تاثیر‌پذیرند. میزان ارتباط، با اعداد بین صفر تا 3 سنجیده میشود. عدد "صفر" به منزلة "بدون تاثیر"، عدد "یک" به منزلة "تاثیر ضعیف"، عدد "دو" به منزلة "تاثیر متوسط"، و در نهایت، "عدد سه" به منزلة "تاثیر زیاد" است؛ بنابراین، اگر تعداد متغیرهای شناسایی شده n باشد، یک ماتریس n*n به‌دست می‌آید که در آن تاثیرهای متغیرها بر یکدیگر مشخص شده است. این مورد در ادامه توضیح داده میشود (آرکاد،1999 ). با توجه به توضیحات فوق، چارچوب مفهومی تحقیق مطابق شکل(1) است:
شکل (1): چارچوب مفهومی تحقیق
3- مرور روشهای مرسوم تعیین عوامل کلیدی موفقیت و معرفی روش مدل مرجع پس‌نگری
مفهوم عوامل کلیدی موفقیت برای اولین بار توسط جان روکات و در مطالعات مدیریت پروژه مطرح شد. (روکات،1979 (در اواخر دهة 1970 میلادی، با رشد سیستم‌هایی که منجر به تولید انبوهی از اطلاعات شد، سازمان‌ها با نوعی انفجار اطلاعات مواجه شدند، که باید پیوسته مورد تجزیه و تحلیل، و در نهایت، تصمیم‌گیری قرار می‌گرفت. در همین زمان، جان روکات، محقق دانشگاه ام آی تی، 3 چالش مدیران اجرائی در برابر حجم انبوه اطلاعات را مورد توجه قرار داد. با ظهور این پدیده، به‌رغم اینکه اطلاعات بیشتری در اختیار مدیران ارشد قرار داشت، اما آنها هنوز در دستیابی به اطلاعات حیاتی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری و مدیریت بنگاه با مشکل مواجه بودند (رهنمایی، 1387(. به منظور کمک به این مدیران و شناسایی نیازهای اصلی اطلاعاتی آنها، روکات روی توسعة یک روش‌شناسی عملی تمرکز کرد. وی عوامل حیاتی سازمان را چنین تعریف می‌کند: "حوزههای محدودی در نتایج که چنان چه به سرانجام برسند، کارآیی رقابتی موفقیت‌آمیز را برای سازمان تضمین خواهند کرد. این حوزههای فعالیت باید به‌طور دائم توسط مدیریت مراقبت و محافظت شوند"(دییروف،1982(. اگر تمرکز کافی نباشد، نتایج حاصل از تلاش‌های سازمان کمتر از حد مطلوب خواهد بود(پینتو،1987(. پس از مطالعه و بررسی26 مقاله برتر منتشر شده در زمینة عوامل اساسی موفقیت در حوزههای دولت الکترونیک (پون،2001؛ جانسن،2007)، بانکداری الکترونیک (سانگ،2006)، یادگیری الکترونیک (شاها،2006؛ اسلیم،2007)، تجارت الکترونیک (چن،2007)، کسب وکار الکترونیک (چن،2007) و سیستمهای اطلاعاتی (لیو،2005؛ سالمرون،2005)، روش‌هایی که تاکنون برای استخراج این عوامل مورد استفاده قرار گرفته‌اند، مطابق جدول (1) به‌دست آمد. طبق جدول (1)، روشهای مرور ادبیات، مصاحبه و پرسشنامه، عمده‌ترین روشهای استخراج عوامل کلیدی موفقیت بوده‌اند. استفاده از روش مطالعة موردی در ردة بعدی قرار داشت.
|
منابع |
روش کار |
حوزة مورد بررسی |
||||
|
AHP |
مطالعة موردی |
مرور ادبیات |
پرسشنامه |
مصاحبه |
|
|
|
Shaha, M.H., 2006 |
|
ü |
|
|
|
بانکداری الکترونیک |
|
Kyung Sung, T., 2006 |
|
|
ü |
ü |
ü |
تجارت الکترونیک |
|
Liu, R.L., Error! Reference source not found. |
|
ü |
|
|
|
کسب و کار الکترونیک |
|
Selim, H.M., 2007; Error! Reference source not found. |
|
ü |
ü |
|
|
یادگیری الکترونیک |
|
Salmeron, J.L., 2005Error! Reference source not found.; Poon, P., 2001 |
ü |
|
|
ü |
ü |
سیستمهای اطلاعاتی |
|
Sauer, C., 1999; Wastell, D., 2000; Grabow, B., 2001; Akomode, J., 2002; Pouloudi, A., 2002; McGregor, M.A., 2004; Burn, J., 2003; Tung, L., 2005; Gil-Garcıa, R.J., 2005; Okiy, R., 2005; Pan, S.L., 2006; Nour, M. A., 2006; Janssen, M., 2007; Altameem, T., 2007 |
|
|
|
ü |
ü |
دولت الکترونیک
|
|
زارعی، بهروز و دیگران ، 1388 |
|
ü |
|
|
|
فناوری اطلاعات |
|
اخوان، پیمان و دیگران، 1389
|
|
|
|
ü |
|
مدیریت دانش |
جدول(1) : خلاصة روشهای استخراج عوامل کلیدی موفقیت در حوزه IT
تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان دولت الکترونیک در جهان پر از تحول و تغییر، نیازمند توسعة رهیافت جدید پیشبینی و آمادگی برای آینده هستند، و تصمیم‌گیران، در تمام مقیاس‌های فضایی، با چالشهای جدیدی دربارة افزایش پیچیدگی‌های محیط تصمیم‌گیری، روبه‌رو هستند در سال‌های اخیر، همواره این تفکر بین دانشمندان وجود داشته که به رغم سیاست‌های توسعة علوم و فناوری برای احاطه بر نبود قطعیت‌ها، تاکنون تلاش‌های بشر برای برنامهریزی آینده براساس دانش موجود، ناکافی بوده است.
این تفکر به احساس نیاز به توسعة رهیافت‌های جدید برای پاسخ‌گویی به تغییرات و روشهای پیشبینی تغییرات آینده، در محیط نبود قطعیت، انجام شده است؛ بنابراین باید به‌دنبال ابداع روشی نو برای تعیین عوامل کلیدی موفقیت بود. روش پس‌نگری از نوع، رویکرد هنجاری است که آیندة مطلوب را ترسیم کرده و گام‌های رسیدن به آن را مشخص می‌کند. در مطالعات موجود، تاکنون تنها یک مقاله وجود دارد که در مدل مرجع، پس‌نگری را برای دستیابی به توسعة پایدار ارائه داده است. در این مقاله، 11 چارچوب پس‌نگری با روش فراتلفیق ترکیب شده است. از آنجا که گام سوم این روش، استخراج عوامل کلیدی است، مدل فوق بهعنوان مرجع قرار گرفته و پیاده‌سازی میشود. در اینجا مدل مذکور به‌اختصار مرور میشود.
پس‌نگری با تصور آیندة مطلوب شروع میشود و سپس با تعیین قدم‌های لازم برای افزایش شانس رسیدن به آن آینده، ادامه می‌یابد. پس‌نگری برای موقعیت‌هایی که هدف بلند مدت با توجه به روندهای مداوم برآورده نمی‌شود، مناسب است. گنجاندن هدف در این رویکرد، آن را تبدیل به یک رویکرد صریح هنجاری کرده است. (کوک،2011). در این تحقیق، 11 مدل بررسی شده که عبارت‌اند از: کوک (کوک،2011). زیمرمن (زیمرمن،2012)، اسونفلت (اسونفلت،2011)، هوجر (هوجر،2011(، گمی(گمی،2011)، کوئیست(کوئیست،2006)، کلمنت(کلمنت،1995)، گئورس (گئورس،2004)، آیموند (فدونگ اسلیپ،2011)، اوچی )کارلسون،2013) و سگالاس (سگالاس،2011).
در ادامه، این مدل‌ها با استفاده از روش فراتلفیق در‌هم ادغام شده‌اند، و مدلی جدید ارائه شده که نقاط قوت سایر مدل‌ها را دارد و نقاط ضعف آنها هم پوشش داده شده است. این مدل، مبتنی بر توجه به آیندة فناوری‌های حوزههای مختلف و چشم‌انداز آینده است، زیرا از پس‌نگری استفاده کرده است. از آن جا که مدل مرجع پس‌نگری ارائه شده در مجلة معتبر بین‌المللی در حوزة آینده پژوهی در تایوان به چاپ رسیده است، بنابراین اعتبار روش مورد تائید است. گام‌های اجرای مدل مرجع پس‌نگری در جدول (2) به قرار زیر ارائه شده است.
|
ردیف |
مرحله |
|
1 |
جهت‌یابی مسائل استراتژیک |
|
2 |
تشکیل چشم‌انداز آینده |
|
3 |
توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر بر موفقیت آن |
|
4 |
ترسیم یک یا چند تصویر از آینده |
|
5 |
آنالیز پس‌نگری و بسط |
|
6 |
تجزیه و تحلیل، پیگیری و اقدام‌های لازم |
جدول (2) : گام‌های مدل مرجع پس‌نگری (ثقفی و همکاران،2013)
مراحل مختلف این مدل به قرار است :
مرحلة اول، جهت‌یابی مسائل استراتژیک
این مرحله شامل تنظیم مجموعه‌ای از اهداف و خواسته‌ها و تعریف پیش‌فرض‌های هنجاری، جهت دسترسی به اهداف است. در این مرحله باید مقصود خود را از تحلیل مشخص نموده و قلمرو زمانی، فضائی و اساسی تحلیل را تعیین نمود؛ نیز می‌توان اهداف عملیاتی، محدودیت‌ها و سطوح مطلوب را برای تحلیل سناریوها مشخص کرد.
مرحلة دوم، تشکیل چشم‌انداز آینده
تصویرهای مختلفی را که کارکنان در مورد آینده در نظر دارند، باید مد‌نظر قرار داد. پس از شناسایی روندهای آینده، برای تهیة سند چشم‌انداز از نظرهای ذی‌نفعان کلیدی و خبرگان برای ترسیم آیندة مطلوب استفاده کرد. این نظرسنجی‌ها می‌تواند با استفاده از روش‌هایی مانند سمینار، کارگاه، گروه دلفی و گروه متمرکز انجام گیرد.
مرحلة سوم، توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر
در این مرحله، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل پیشرو و نبود قطعیت‌های حاکم بر ترسیم شفاف سناریوی آینده تعیین، و سپس تأثیرهای متقابل بین عوامل مختلف بررسی، و نبود قطعیت‌های بحرانی به‌منظور تعیین تصاویر بهتر از آینده ترسیم میشود.
مرحلة چهارم، ترسیم یک یا چند تصویر از آینده
مقصود اصلی از تهیة تصاویر آینده، تهیة سناریوهای تفصیلی از وضعیت آیندة پایدار است، تا بدین‌ترتیب، درک آن سناریو برای عامل‌‌ها و بازیگران مختلف آسان‌تر باشد. یکی دیگر از اهداف تهیة چنین سناریوهایی، برجسته ساختن و درک پیامدهای این سناریوها به‌منظور تصمیم‌گیری بهتر برای انتخاب‌های استراتژیک در جامعه است ( اینکه چه آینده‌هائی را باید بست و چه آینده‌هائی را باز نگه داشت). در این بخش، از تحلیل روندها نیز استفاده میشود. از آنجا که برخی روندها همدیگر را تقویت و برخی تضعیف می‌کنند، در نتیجه خود آنها می‌توانند باعث ایجاد شرایط تازه‌ای شوند که باید در جلسه‌های خبرگان مورد بررسی قرار گرفته و سناریوهای مختلف با در‌نظر‌گرفتن این شرایط ترسیم شود. نادیده گرفتن اثر روندها بر همدیگر باعث میشود برخی از رخدادهای آینده، به‌خوبی دیده نشود. سناریوها اغلب به‌صورتی ارائه میشود که بتوانند وضعیت‌های چند قطبی آینده را توصیف کنند. در واقع این تصاویر یا سناریوها شرایط مطلوب و مسیرهایی به سمت آینده را ترسیم می کند.
مرحله پنجم، آنالیز پس‌نگری
این گام به‌صورت برگشت به عقب از آیندة مطلوب به حال حاضر، به‌منظور ترسیم استراتژی‌های مناسب برای آینده به‌کار می‌رود. برای این کار از روش‌هایی مانند کارگاه و بحث‌های گروهی متمرکز و مصاحبه استفاده میشود؛ همچنین می‌توان از روش مصاحبة گروهی با ذی‌نفعان یا روش مصاحبة نیمه ساخت یافته استفاده کرد.
مرحلة ششم، بسط، تجزیه و تحلیل، پیگیری و اقدام‌های لازم
در این مرحله، دستورالعملی برای تعیین وظایف گروه‌های مختلف ذی‌نفعان، برای کمک به تحقق آیندة مطلوب تدوین میشود. در این دستورالعمل بر اهمیت پیاده‌سازی و پیگیری و نقش هر بخش دولتی، خصوصی، یا بازیگران انفرادی در کار تأکید میشود. در واقع، پس‌نگری بر یک برنامة عملیاتی برای حال حاضر دلالت می‌کند که برای حرکت به سمت آینده‌ای پایدار، طراحی میشود. فعالیت‌های پیگیری از راه‌های مختلفی می‌تواند اجرا شود.
یکی از نوآوری‌های مهم این مدل، در‌نظر‌گرفتن اثرهای متقابل بین عوامل کلیدی به‌منظور تعیین نبود قطعیت‌های بحرانی است، که منجر به ترسیم تصاویر بهتر برای دولت الکترونیکی میشود. با توجه به موضوع مورد مطالعه در این تحقیق، فقط گام‌های 1 تا 3 انجام میشود و گام‌های دیگر به‌دلیل جلوگیری از مطّول شدن موضوع، در مطالعات بعدی ارائه خواهد شد.
4- پیاده سازی و استخراج الزام‌های مدل مرجع پس‌نگری برای خدمات دولت الکترونیکی.
در اینجا، مدل مرجع پس‌نگری برای استخراج عوامل کلیدی موفقیت پیاده میشود.
در گام اول، به‌منظور جهت‌یابی مسائل استراتژیک ادبیات دولت الکترونیک، مطالعه و چالشهای آن مرور گردید.
در گام دوم، برای تشکیل چشم‌انداز آینده، نقشة جامع دولت الکترونیک مطالعه شد و ارائة بهتر خدمات دولت الکترونیک به شهروندان بهعنوان چشم‌انداز آیندة مطالعة پس‌نگری، مورد توجه قرار گرفت.
در گام سوم که توصیف سیستم کنونی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت است، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل کلیدی و پیش‌روی حاکم بر هدف مورد نظر، تعیین شد؛ همچنین تاثیرهای متقابل بین عوامل مختلف بررسی گردید تا نبود قطعیت‌های بحرانی، به‌منظور تعیین تصاویر بهتر از آینده، ترسیم گردد.
4-1- جهت‌یابی مسائل استراتژیک و چالشهای پیش‌روی ارائة خدمات در دولت الکترونیک
به‌کارگیری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف دولت به منظور افزایش بهره‌وری، باعث ارتقاء سطح خدمات‌رسانی توسط دولت الکترونیکی میشود. مهمترین نتیجة این امر، افزایش رضایت مردم خواهد بود، به شرطی که پیاده‌سازی دولت الکترونیک، به‌طور صحیح و با موفقیت صورت گیرد. دولت الکترونیک با اینکه می‌تواند یک گام اساسی برای دولتها باشد، چالش برانگیز نیز هست؛ اگر دولتها نتوانند خدمات الکترونیکی را به‌صورت یکنواخت و قابل دسترس در اختیار عموم افراد جامعه قرار دهند، دولت الکترونیک، منجر به شکاف طبقاتی بیشتر جامعه و در نهایت نارضایتی مردم و افزایش مشکلات خواهد شد. این امر نیاز به برنامهریزی دقیق‌تر در عصر دیجیتال را اجتناب ناپذیر می‌سازد. (وست،2004)
از طریق دولت الکترونیک، دولتها و بخش عمومی جامعه، فرصت‌ها و امتیازات فراوانی نظیر کاهش زمان و هزینه‌های مصرفی (عرضه و تقاضا) ارائة خدمات به بخش عمومی جامعه، کاهش ساختارهای دیوان‌سالار و افزایش کارآیی سازمان‌های مدنی به‌دست خواهند آورد. دولتها بر این مهم پافشاری می‌کنند که شهروندان از طریق دسترسی الکترونیک از خدمات عمومی ارائه شده، استفاده کرده و از مزایای عصر دیجیتال، بهره‌مند شوند. چنین سرویس‌های الکترونیکی به موفقیت کل سازمان از طریق جلب رضایت مشتری و بالا بردن ضریب نفوذ خدمات دولتی در مناطق دورتر از مرکز کمک شایانی می‌کند (کامر،2002)؛ بنابراین ارائة خدمات الکترونیکی کارا و اثربخش، به مهمترین مسئلة پیش‌روی دولتها تبدیل شده است؛ زیرا با این کار نه تنها رضایت مردمی به‌دست می‌آید، بلکه هزینه‌ها به‌نحو موثری کاهش خواهد یافت. در این زمینه، چالش‌هایی به قرار زیر پیش‌روی دولت الکترونیک است که باید مرتفع شود.
4-2- مطالعة نقشة جامع دولت الکترونیک برای تعیین چشم‌انداز آینده
برای اجرای گام دوم مدل پس‌نگری اهداف توسعة دولت الکترونیک، اهداف ذیل از نقشة جامع دولت الکترونیکی ایران استخراج شد، که از این قرارند:
1. خدمات‌رسانی بهتر شامل بهبود در قابلیت دستیابی خدمات، بهبود در کیفیت تعامل‌ها، ایجاد آسانی و عدالت و کاربر پسندی در دستیابی به خدمات، ایجاد امکان انتخاب از بین روش‌ها و کانال‌های مختلف دریافت خدمات؛
2. ارائة خدمات با هزینة کمتر شامل کاهش هزینة تراکنش‌ها، بهبود کارائی و سودمندی، بهبود در صحت و درستی، بهبود در پاسخ‌گویی، بهبود در نگهداری و ثبت؛
3. ارتقای مشارکت‌های شهروندان که شامل ایجاد کانال‌های موثر ارتباطی بین مردم و تصمیم‌گیرندگان دولتی، ایجاد آسانی و کاربر پسندی و انصاف در نظر خواهی؛
4. تحقق جامعة دیجیتالی شامل دستیابی به اینترنت از طریق صنعت ارتباطات، ترویج آموزش و تعلیم فن‌آوری، ترویج و توسعة اقتصادی از طریق محرک‌ها و امور فن‌آوری.
در این تحقیق، ارائة خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا و هزینة کم توسط دولت به همة مردم با رعایت عدالت و پاسخ‌گویی، بهعنوان چشم‌انداز آیندة انجام مطالعة پس‌نگری، مد نظر قرار گرفت.
4-3- توصیف سیستم کنونی دولت الکترونیکی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت
داده‌های این تحقیق از طریق مطالعة جامع ادبیات حوزة دولت الکترونیک در ایران و جهان، جمع‌آوری شد و با نظر خبرگان داخل ایران بومی گردید؛ سپس، عوامل موثر بر ارائة خدمات با کیفیت به شهروندان در 6 بخش و 33 شاخص به شرح جدول (3) تنظیم گردید. در ادامه، در قالب پرسش‌نامة ماتریس، اثرهای متقابل با کمک کارشناسان، درجة اهمیت هر عامل و میزان تاثیر آنها بر همدیگر مشخص و تحلیل شد.
|
ردیف |
نام متغیر |
منابع |
طبقه‌بندی |
|
1 |
سودمندی (مفیدبودن) |
A. Mukherjee,2005; A. F. Ghyasi, 2002; Y. S. Wang, 2007; M. Qingfei, 2008 |
عوامل استراتژیک
|
|
2 |
سیاست‌های دولتی |
S. Gao, 2008; M. Blessing., 2006; Welch, E, 2001. |
|
|
3 |
مسائل قانونی |
K. Rekola,, 2002, I;. Kushchu, 2002; . M Valdez, 2002 |
|
|
4 |
رسانه ملی |
R. Heeks, 2004; A.khamayseh, S, 2006; A. Mukherjee, 2005; M. Qingfei, 2008; I., Kushchu, 2002. |
|
|
5 |
دموکراسی اینترنتی |
A. Karantjias, 2007;G. A. Sandy, 2004; Heeks, R. 2004. X. Wei, 2005. |
|
|
6 |
حمایت قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی |
X. Wei, 2005; A. Sandy, 2004. |
|
|
7 |
نوع نیاز و ترجیحات مشتری |
S. Gao, 2008; Blessing. M, 2006; A. Mukherjee, 2005; M. Qingfei, 2008. |
|
|
8 |
نحوة تعامل‌های بین‌المللی |
X. Wei, 2005; A. Sandy, 2004. |
|
|
9 |
سهولت استفاده |
A.khamayseh, S, 2006; X. Wei, 2005. |
عوامل فنی(تکنولوژیکی) |
|
10 |
دسترس پذیری (قابلیت دسترسی) |
I.Oxford. 2005; A. F. Ghyasi, 2004. |
|
|
11 |
انطباق پذیری با زیرساختهای موجود ( قابلیت تعامل پذیری) |
P. Germanakos, 2005; I. Kushchu, 2003. |
|
|
12 |
زیرساختهای فنی (تکنولوژیکی) |
A. Sandy, 2004, X. Wei , 2005, |
|
|
13 |
کاربرپسند بودن فرآیندهای الکترونیکی و سازمانی |
Saghafi, 2011 |
|
|
14 |
شبکة ارتباطاتی با کیفیت و کارآمد |
Saghafi, 2011 |
|
|
15 |
ذخیره سازی و تبادل داده و اطلاعات الکترونیکی |
Saghafi, 2011 |
|
|
16 |
زیرساختار حقوقی |
D. Gouscos, 2005; A. khamayseh, 2006. |
|
|
17 |
داشتن توانایی علمی(دانش و مهارت لازم) |
A. Sandy, 2004; I. Kushchu, 2003 , saghafi, 2011 |
|
|
18 |
امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی افراد و اعتماد عمومی |
P. Germanakos, 2005; A. Sandy, 2004 ; Blessing. M, 2006; Heeks, R, 2004 , Saghafi,2011 |
|
|
19 |
کیفیت و کارایی شبکه ارتباطات |
Huta, P, 2002; Zálešák, M, 2003; D. Gouscos, 2005; Al-khamayseh, 2006. |
عوامل سازمانی |
|
20 |
همکاری و هماهنگی متقابل بین سازمانی |
X. Wei, 2005; A. F. Ghyasi, 2004. |
|
|
21 |
توسعة فناوری اطلاعات |
A. Mukherjee, 2005; M. Qingfei, 2008; I. Kushchu, 2002; R.Heeks, 2004; A.khamayseh, 2006 |
|
|
22 |
کارایی و اثربخشی خدمات |
X. Wei, 2005; M. Qingfei, 2008; I. Kushchu, 2002. |
|
|
23 |
تعامل پذیری سیستم‌ها درسطوح مختلف |
A. Karantjias, 2007; G. A. Sandy, 2004; Heeks, R. 2004, X. Wei, 2005, M. Fallahi, 2007; A.khamayseh, 2006. |
|
|
24 |
ویژگی‌ها و مشخصات آماری کاربر (سن، جنس، تحصیلات) |
A. Sandy, 2004; M.Blessing, 2006. |
عوامل اجتماعی |
|
25 |
منابع انسانی و نیروی کار |
A.khamayseh, 2006, A. F. Ghyasi, 2004. |
|
|
26 |
ایجاد یکپارچگی بین بخش‌های مختلف |
M. Qingfei, 2008, X. Wei, 2005, A. Mukherjee, 2005,M.Blessing, 2006. A. khamayseh, 2006, I. Kushchu, 2002;Heeks, 2004; |
|
|
27 |
سلامت ( سلامت جسمی و روانی) |
Saghafi, 2011 |
|
|
28 |
پذیرش (مقبولیت فناوری) |
M. Qingfei, 2008; I. Kushchu, 2002, A.khamayseh, 2006. |
عوامل فرهنگی |
|
29 |
آموزش و آگاهی وسیع در زمینه چگونگی استفاده از خدمات به شهروندان |
Zálešák, 2003; D. Gouscos, 2005; M.Blessing, 2006 |
|
|
30 |
فرهنگ استفاده از خدمات دولت الکترونیکی |
Saghafi, 2011 |
|
|
31 |
سرمایه‌گذاری عمومی در زمینة زیرساخت و منابع انسانی |
A.khamayseh,2006; R.Heeks, 2004, D. Gouscos, 2005; M. Blessing, 2006. |
عوامل اقتصادی |
|
32 |
استاندارد بین‌المللی |
G. A. Sandy, 2004; R. Heeks, 2004, A. khamayseh, 2006. |
|
|
33 |
راحتی و رفاه اقتصادی (میانگین چهار مولفه:(1)کاهش هزینه(2)اطمینان به توسعة پایدار اقتصادی(3)زمان در دسترس شهروندان (4) انرژی صرف شده توسط افراد) |
Saghafi, 2011 |
جدول (3): شاخص‌ها و عوامل اولیة موثر بر ارائة خدمات دولت الکترونیک به شهروندان
با توجه به اینکه پر‌کردن ماتریس اثرهایی متقابل توسط خبرگان حوزة دولت الکترونیک که 1089 دارد، کاری بسیار وقت‌گیر و دور از حوصله و وقت افراد است، بنابراین ابتدا این عوامل در قالب پرسشنامهای به افراد متخصص واگذار شد تا به آنها درجة اهمیت در مقیاس لیکرت 5 تایی تخصیص دهند، و عوامل با اهمیت بیشتر شناسایی شوند. با ارائة این پرسشنامه، 16 عامل موثرتر توسط خبرگان این حوزه شناسایی شد و در قالب پرسشنامهای دیگر که در برگیرندة ماتریس تاثیرهای متقابل بود، از خبرگان خواسته شد تا تاثیر هر عامل را بر عوامل دیگر در فاصله 0 تا 3 که به‌ترتیب نشان‌دهندة ( نبود تاثیر، تاثیر کم، تاثیر متوسط، تاثیر زیاد) است، وارد کنند. عوامل ذکر شده موثر بر ارائة خدمات دولت الکترونیک در پرسشنامه، شامل موارد زیر است:
دسترس‌پذیری (قابلیت دسترسی)، داشتن توانایی علمی کاربران، امنیت و حفظ حریم خصوصی افراد، توسعة فناوری اطلاعات، شبکة ارتباطاتی با کیفیت و کارآمد، ذخیرهسازی و تبادل داده و اطلاعات الکترونیکی، زیرساختار حقوقی، استقبال کارمندان دولتی از تغییر در نظام اداری، نوع نیاز و ترجیح‌های مشتری، استاندارد بین‌المللی، ویژگی‌ها و مشخصات آماری کاربر (سن، جنسیت و تحصیلات)، حمایت قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی، رسانة ملی، فرهنگ استفاده از دولت الکترونیکی، زیرساختهای فنی (تکنولوژیکی) و ایجاد یکپارچگی میان بخش‌های مختلف. 16 عامل کلیدی شناسایی شده با نرم افزار میک مک جهت استخراج عوامل اصلی تاثیرگذار بر ارائة خدمات دولت الکترونیک به شهروندان، مورد تحلیل قرار گرفت. ابعاد ماتریس 16*،16 و بود. درجة پرشدگی 83% درصد، و این نشان میدهد عوامل انتخاب شده، تاثیر زیاد و پراکنده‌ای بر همدیگر داشته‌اند و در واقع، سیستم از وضعیت ناپایداری برخوردار بوده است.
از مجموع210 رابطة ارزیابی در این ماتریس، 46 رابطه عدد صفر بوده و بدین معناست که عوامل بر همدیگر تاثیر نداشته، یا از همدیگر تاثیر نپذیرفته‌اند. این تعداد نزدیک به17. کل حجم ماتریس را به‌خود اختصاص داده است. از طرف دیگر، ماتریس براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه شدگی 100 درصد برخوردار بوده که حاکی از روایی بالای پرسشنامه و پاسخ‌های آن است.
|
ابعاد ماتریس |
تعداد تکرار |
تعداد صفرها |
تعداد یک‌ها |
تعداد دوها |
تعداد سه‌ها |
جمع |
درجه پرشدگی[1] |
|
16 |
2 |
46 |
77 |
72 |
61 |
210 |
83% |
جدول (4): تحلیل اولیة داده‌های ماتریس و تاثیرهای متقاطع
در ماتریس، اثرهای متقابل جمع اعداد سطرهای هر متغیر بهعنوان میزان تاثیرگذاری، و جمع ستونی هر متغیر میزان تاثیرپذیری آن را از متغیرهای دیگر نشان میدهد. نحوة توزیع و پراکنش متغیرها در صفحة پراکندگی، حاکی از میزان پایداری یا ناپایداری سیستم است. در روش‌شناسی و تحلیل میک مک در مجموع دو نوع از پراکنش تعریف شده، که به‌نام سیستمهای پایدار و سیستمهای ناپایدار معروف هستند. در سیستمهای پایدار، پراکنش متغیرها به‌صورت L انگلیسی است؛ یعنی برخی متغیرها دارای تاثیرگذاری بالا، و برخی دارای تاثیرپذیری بالا هستند. در سیستم پایدار، در مجموع سه دسته متغیر قابل مشاهده است.
الف: متغیرهای بسیار تاثیرگذار بر سیستم (عوامل کلیدی)؛ ب: متغیرهای مستقل ج: متغیرهای خروجی سیستم (متغیرهای نتیجه)
در این سیستم، جایگاه هر یک از عوامل به‌‌طور‌کامل مشخص و نقش آن به‌وضوح قابل ارائه است. در سیستمهای ناپایدار، وضعیت، پیچیده‌تر از سیستم پایدار است. در سیستم ناپایدار، متغیرها در حول محور قطری صفحه پراکندهاند و متغیرها در اکثر مواقع حالت بینابینی از تاثیرگذاری و تاثیرپذیری را نشان می‌دهند، که ارزیابی و شناسایی عوامل کلیدی را بسیار مشکل می‌کند. در این حالت نیز راه‌هایی وجود دارد که می‌تواند راهنمای گزینش و شناسایی عوامل کلیدی باشد.
از وضعیت صفحة پراکندگی متغیرهای تاثیرگذار بر ارائة خدمات با کیفیت دولت الکترونیک به شهروندان، مشاهده می‌شودکه سیستم ناپایدار است. اکثر متغیرها در اطراف محور قطری صفحه، پراکنده هستند. به غیر از یک عامل که نشان میدهد دارای تاثیرگذاری بالایی هستند، بقیة متغیرها از وضعیت به‌طور‌تقریبی مشابهی نسبت به همدیگر برخوردارند که فقط شدت و ضعف آنها با هم متفاوت است. (شکل3) در این بخش، بر اساس مبانی روش میک مک، نسبت به تحلیل داده‌ها اقدام میشود.
خروجی این نرم افزار، عوامل کلیدی موثرتر را برای تعیین نبود قطعیت‌ها به‌منظور ترسیم سناریوهای دولت الکترونیک ایجاد می‌کند. در مجموع، متغیرها دارای دو نوع تاثیر مستقیم و غیر مستقیم هستند که در ادامه به آن پرداخته میشود.
در تحلیل صفحة پراکندگی متغیرها می‌توان 5 دسته از متغیرها را در سیستم شناسایی کرد:
1- متغیرهای تاثیرگذار؛
2- متغیرهای ریسک؛
3- متغیرهای ثانویه؛
4-متغیرهای مستقل؛
5- متغیرهای تنظیمی،
این متغیرها در شکل(2) نشان داده شده است. متغیرهای ریسک در این شکل، همان عوامل کلیدی موفقیت هستند. تحلیل متغیرهای این شکل از نظر اعمال شرایط و تعیین ناسازگارها و حذف متغیرهای غیر موثر، توسط نرم افزار میک مک انجام میشود.
شکل(2) نمایش پراکندگی متغیرها در نرم افزار میک مک
با توجه به شناسایی سیستم بهعنوان سیستم ناپایدار، وجود عوامل تاثیرگذار با درجة بالا در منتهی‌الیه نمودار در سمت شمال غربی، بعید به‌نظر می‌رسد؛ زیرا این محل، بیشتر در سیستمهای پایدار دارای متغیر است. تنها متغیر توسعة فناوری اطلاعات که دارای تاثیرگذاری بالایی است، در این ناحیه قرار دارد.
از مجموع 16 متغیّر، 7 متغیّر جزء متغیّرهای ریسک هستند که شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد، زیرساخت فنی، فرهنگ استفاده از خدمات، امنیت و حفظ حریم خصوصی، رسانة ملی، زیرساخت حقوقی، و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف هستند، که در نمودار حول و حوش خط قطری ناحیة شمال شرقی قرار دارند و ظرفیت بسیار بالایی جهت تبدیل به بازیگران کلیدی سیستم را دارا میباشند.
متغیرهای تاثیر‌پذیر یا به بیان بهتر متغیرهای نتیجه، شامل متغیرهای ذخیرهسازی و تبادل داده و اطلاعات الکترونیکی، دسترس‌پذیری، داشتن توانایی علمی و انگیزشی کاربران و استقبال کارمندان دولت از تغییر نظام اداری هستند که در قسمت جنوب شرقی نمودار قرار دارند. آنها تاثیرگذاری پایین و تاثیرپذیری بسیار بالایی دارند؛ بنابراین نسبت به تکامل متغیّرهای تاثیرگذار و دو وجهی، بسیار حسّاس میباشند. متغیرهای نوع ترجیحات و نیاز مشتریان، مشخصات آماری کاربران، حمایت قانونی در ارتباط با خرید و فروش قانونی و استاندارد بین‌المللی، جزء متغیرهای مستقل هستند که از تاثیرگذاری و تاثیرپذیری پائینی برخوردارند. این متغیرها در قسمت جنوب غربی نمودار قرار دارند. با توجه به ماهیت ناپایداری سیستم، به‌نظر می‌رسد بخشی از این متغیرها در این قسمت از صفحه، دارای ماهیت خروجی سیستم باشند که باید به‌نوعی آنها را متغیرهای خروجی مستقل نامید.
جدول(5) اثرهای مستقیم و غیر مستقیم متغیرها بر همدیگر را نشان میدهد. هر چه میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری بیشتر باشد، عامل، در منطقة ریسک و متغیرهای هدف، قرار میگیرد؛ بنابراین عامل کلیدی موفقیت محسوب میشود.
|
ردیف |
متغیر |
اثرهای مستقیم |
اثرهای غیرمستقیم |
||
|
میزان تاثیر گذاری |
میزان تاثیر پذیری |
میزان تاثیر گذاری |
میزان تاثیر پذیری |
||
|
1 |
رسانة ملی |
31 |
32 |
22913 |
22491 |
|
2 |
زیرساخت حقوقی |
31 |
33 |
22574 |
22700 |
|
3 |
دسترس‌پذیری |
17 |
27 |
13505 |
19231 |
|
4 |
توسعة فناوری اطلاعات |
34 |
20 |
23169 |
15668 |
|
5 |
داشتن توانایی علمی و انگیزشی کاربران |
19 |
27 |
13379 |
18525 |
|
6 |
شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد |
34 |
28 |
22932 |
19756 |
|
7 |
یکپارچگی بین بخش‌های مختلف |
34 |
30 |
22767 |
21698 |
|
8 |
زیرساختهای فنی |
32 |
29 |
21566 |
19859 |
|
9 |
ذخیرهسازی و تبادل داده |
20 |
25 |
13590 |
17032 |
|
10 |
استقبال کارمندان دولت از تغییر نظام اداری |
15 |
29 |
10335 |
19816 |
|
11 |
امنیت و حفظ حریم خصوصی افراد |
32 |
31 |
22911 |
20971 |
|
12 |
فرهنگ استفاده از خدمات |
35 |
27 |
23586 |
18422 |
|
13 |
نوع نیاز وترجیحات مشتری |
18 |
14 |
11873 |
9063 |
|
14 |
استاندارد بین‌المللی |
13 |
18 |
8627 |
12329 |
|
15 |
ویژگی‌ها ومشخصات آماری کاربر (سن، جنسیت و تحصیلات) |
18 |
17 |
11006 |
11266 |
|
16 |
حمایت قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی |
21 |
16 |
14001 |
9887 |
|
جمع کل |
404 |
404 |
404 |
404 |
|
جدول (5): اثرهای مستقیم و غیرمستقیم متغیرها بر یکدیگر
شکل(3) محل قرارگیری عوامل مختلف را در نقشة پراکندگی متغیرها نشان میدهد که از روی آن جایگاه متغیرهای کلیدی قابل تشخیص است.
شکل(3): نقشة پراکندگی متغیرها براساس تاثیرهای مستقیم
تحلیل تاثیرهای غیرمستقیم متغیرها در همدیگر
در این روش، هرکدام از روابط متغیرها توسط نرم افزار به توان‌های 2، 3، 4، 5 و .... رسانده و بر این اساس، اثرهای غیرمستقیم متغیرها سنجیده میشود. آنچه که از مقایسة نتایج تحلیل اثرهای مستقیم و غیرمستقیم به‌دست آمده، یافتن عوامل کلیدی موثر بر ارائة خدمات با کیفیت‌تر به شهروندان است، که براساس نتایج، رتبه‌های اول و دوم، هم در اثرهای مستقیم و هم در اثرات غیرمستقیم، یکسان هستند و عوامل با تاثیر بالا، با چند پله جابجایی، عیناً تکرار شده و 7 شاخص در هر دو گروه یکسان هستند. برای اعتبارسنجی بخش تحلیل با استفاده از نرم افزار میک مک (چون این روش به نوعی روش تصمیم‌گیری است) به منظور اعتبارسنجی از پنل خبرگان حوزة دولت الکترونیک، این کار انجام میشود، و از آنجا که ماتریس اثرهای متقابل براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه‌شدگی 100 درصد برخوردار بوده، حاکی از روایی بالای پرسشنامه و پاسخ‌های آن است. شکل(5) نقشة روابط غیرمستقیم بین متغیرها را نشان می دهد.
|
ردیف |
عوامل کلیدی |
|
1 |
زیر ساخت حقوقی |
|
2 |
زیر ساخت فنی |
|
3 |
کیفیت و کارآمدی خدمات |
|
4 |
امنیت و حفظ حریم خصوصی |
|
5 |
رسانه ملی |
|
6 |
فرهنگ استفاده از خدمات |
|
7 |
یکپارچگی بین بخش‌های مختلف |
|
8 |
توسعه فناوری اطلاعات |
جدول (6): فهرست عوامل کلیدی تاثیرگذار (مستقیم و غیرمستقیم)
برای ارائة یک مدل بومی و جامع پس‌نگری که بتواند در کشور قابل استفاده باشد، لازم است تا در کنار استفاده از تجربیات دیگر کشورها، الزام‌هایی خاص کشور مذکور نیز در مدل لحاظ شود؛ بنابراین برای پیاده‌سازی هر مرحله در کشور، الزام‌هایی مورد نیاز است. برای سه گام انجام شده در رویکرد پس‌نگری، الزام‌های دولت الکترونیک آورده میشود. در اینجا از دو دیدگاه به استخراج الزام‌های ضروری برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک پرداخته شده است:
الف- الزام‌های حاصل از پژوهش‌های پیشین که تجربة سایر کشورها در زمینة دولت الکترونیک است، مورد بررسی قرار گرفته، و الزام‌های مرتبط با مطالعه، گرد‌آوری و در حوزههای مختلف، دسته‌بندی شده است.
ب- الزام‌های مطرح شده در اسناد دولتی و اسناد حوزة فناوری اطلاعات در ایران، مطالعه گردید و الزام‌های مرتبط با دولت الکترونیک استخراج و در حوزههای مختلف دسته‌بندی شد؛ سپس نتایج بررسی و دسته‌بندی گردید و الزام‌های مذکور با نظر یک گروه خبره به تناسب هر بخش در مدل نهایی پس‌نگری برای استخراج عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیکی مطابق جدول(7) جای‌گذاری شده.
|
مراحل
حوزه ها |
گام 1: جهت یابی مسائل استراتژیک
|
گام 2: تشکیل چشم‌انداز آینده
|
گام 3: توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر |
|
الزام‌های فناوری و فنی |
در اختیار گذاشتن توان‌مندی‌های فنی و تکنولوژیکی کشور برای تدوین اهداف |
ایجاد پایگاه دانش یکپارچه برای دسترسی و مرور مستندات موجود توسط خبرگان برای ترسیم چشم انداز |
استفاده از نرم افزارهای مناسب برای جمع‌آوری نظر خبرگان و تحلیل نتایج با نرم افزارهای مناسب از جمله دلفی و میک مک |
|
الزام‌های امنیتی |
وضع قوانین مورد نیاز برای پشتیبانی از امنیت اطلاعات |
ایجاد سطح دسترسی‌های مناسب به ذی‌نفعان سیستم |
تعیین الزام‌های امنیتی برای تعیین عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیکی و شاخص‌های آن |
|
الزام‌های اجتماعی و فرهنگی
|
حمایت سیاست‌مداران و سیاست‌گذاران از مسائل استراتژیک مطرح شده |
ایجاد انگیزة کافی برای حضور ذی‌نفعان برای مشارکت در تدوین چشم‌انداز و وجود عزم ملی برای پیاده‌سازی سیستم و تعامل‌پذیری بین بخش‌های مختلف دولتی |
ایجاد انگیزه برای اجماع در جهت تعیین صحیح عوامل کلیدی |
|
الزام‌های قانونی |
ایجاد قوانین مناسب برای دستیابی به مدارک و اشخاص صاحب‌نظر |
ایجاد قوانین مشخصی به‌منظور سازگاری بین ذی‌نفعان مختلف |
امکان ارائه نظرها به‌صورت باز و شفاف |
|
الزام‌های سیاسی و راهبردی |
استفاده از اتاق‌های فکر برای ایجاد استنباطی یکسان از الزام‌های سیاسی و راهبردی حوزة خدمات دولت الکترونیکی |
در نظر گرفتن دیدگاه‌ها و محدودیت‌های سیاسی در رابطه با چشم‌انداز آینده خدمات |
شفاف‌سازی ابعاد راهبردی و سیاسی موضوع برای خبرگان حوزه با سمینار |
|
الزام‌های اقتصادی
|
تعیین بازارهای هدف به منظور ارائه خدمات دولت الکترونیکی |
توجه به اقتصاد دانش بنیان مطابق اسناد بالادستی کشور |
سرمایه‌گذاری‌های مناسب برای مشارکت بیشتر برای تعیین فاکتورهای اساسی |
|
الزام‌های سازمانی |
وجود یک سازمان متولی برای هدایت پروژه خدمات دولت الکترونیکی |
تعیین چشم‌انداز خدمات دولت الکترونیکی در خصوص سند چشم انداز کشور |
ایجاد سیستم یکپارچه و موثر برای تعامل بین خبرگان برای تعیین حلقه‌های علی- معلولی |
|
الزام‌های اجرایی |
تدوین قوانین، ضوابط و دستورالعمل‌ها و ابلاغ و اجرای آن |
تصویب سند چشم‌انداز دولت الکترونیکی در مراجع ذی‌صلاح |
انتشار نتایج دقیق برای خبرگان و مخاطبان مرتبط |
جدول(7) : استخراج مدل مرجع پس‌نگری برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در ارائة خدمات دولت الکترونیک
5- اعتبارسنجیمدل مرجعپیشنهادی
نحوة اعتبار سنجی مدل مرجع پیشنهادی (جدول 7) مبتنی بر روش تحقیق توصیفی پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ بوده، که این مقدار برای کل پرسشنامه برابر 94% بود و با توجه به مناسب بودن آلفای کرونباخ بالای 0.7 عدد به‌دست آمده نشان‌دهندة اعتبار بالای نتایج پرسشنامه است. همچنین به‌منظور تعیین میزان اهمیت ابعاد از آزمون فرض دوجمله‌ای استفاده شده که نتایج به‌صورت خلاصه در جدول (8) آورده شده است.
|
ابعاد / مراحل چارچوب پیشنهادی |
جهت یابی مسائل راهبردی |
تشکیل چشم‌انداز آینده |
توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر بر موفقیت آن |
ترسیم یک یا چند تصویر از آینده |
آنالیز پس‌نگری و بسط |
تجزیه وتحلیل، پیگیری و اقدام‌های لازم |
|
آلفای کرونباخ زیر‌بخش‌های هر مرحله |
0.76 |
0.80 |
0.87 |
0.83 |
0.82 |
0.82 |
|
نتایج تست دوجمله ای |
90% |
95% |
70% |
87% |
92% |
90% |
جدول (8): نتایج تحلیل پرسشنامه
برای تعیین اعتبار الزام‌های هر مرحله از توفان، فکری و برای تایید نهایی از پنلخبرگان استفاده شد. جامعة آماری مورد نظر شامل افراد خبره و صاحب‌نظر در حوزة دولت الکترونیک بود. برای انتخاب خبرگان این حوزه، از جستجو در اینترنت و پرس و جو از خبرگان شناخته شده در کشور استفاده شد، و در نهایت فهرستی از حدود 30 نفر از آنها تهیه شد، که از این تعداد، 22 نفر برای تایید نهایی الزام‌ها و دسته‌بندی آنها همکاری کردند.
رشتة تحصیلی پاسخ دهندگان، شامل 5 نفر در رشتة کامپیوتر و شاخههای وابسته به آن، 7 نفر در رشتة برق و وابسته به آن، 3 نفر در رشتة مدیریت فناوری اطلاعات و وابسته به آن، 5 نفر در رشتة مهندسی صنایع و وابسته به آن و 2 نفر در رشتة مهندسی پزشکی بود. شکل(4).
شکل (4): درصد پاسخ‌دهندگان برحسب رشتة تحصیلی
مطابق شکل 5، از نظر تحصیلی خبرگان، 8 نفر در مقطع لیسانس، 9 نفر در مقطع فوق لیسانس و 5 نفر در مقطع دکتری تحصیل کرده‌اند.
شکل (5): مقطع تحصیلی شرکت‌کنندگان
برای اعتبارسنجی بخش تحلیل با استفاده از نرم افزار میک مک ( چون این روش یک نوع روش تصمیم‌گیری است) از روش ترکیبی مصاحبه با خبرگان حوزة دولت الکترونیک و روش دلفی استفاده و از طریق پرسش‌نامه‌هایی تاثیرهای متقابل عوامل، جمع‌آوری شد، آن گاه، میانگین داده‌ها پس از جمع‌آوری وارد نرم افزار میک مک شد. با توجه به جدول (4) درجة پرشدگی ماتریس83% درصد است که نشان میدهد عوامل انتخاب شده تاثیر زیاد و پراکنده‌ای بر همدیگر داشته‌اند و در واقع، سیستم از وضعیت ناپایداری برخوردار بوده است. از مجموع210 رابطة ارزیابی‌شده در این ماتریس، 46 رابطه عدد صفر بوده که بدین معناست عوامل بر همدیگر تاثیر نداشته، یا از همدیگر تاثیر نپذیرفته‌اند که این تعداد نزدیک به 0.17 کل حجم ماتریس را به‌خود اختصاص داده است. از طرف دیگر، ماتریس براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه‌شدگی 100 درصد برخوردار بوده، که حاکی از روایی بالای پرسشنامه و پاسخ‌های آن است.
6- نتیجه‌گیری
در فرایند آینده پژوهی، تعیین CSFs و نبود قطعیت‌ها، نقش مهمی را ایفا می‌کند. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکا به پیشبینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامهها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تاثیر شرایط سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و فناوری‌های نوظهور یا در حال ظهور در زندگی بشر و یا غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل حل مشکلات یا چالشهای آتی است. غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آنها و در نهایت تاثیرگذاری منفیشان بر کل سیستم میشود.
در حوزة مطالعات آینده اندیشی می‌توان گفت که ابزارها و روشهای پیشبینی که به پارادایم اکتشافی تعلق دارد، به‌خوبی توسعه یافته، و رواج پیدا کرده‌اند، اما در مقابل، توجه به ابزارها و روش‌هایی که نمایان‌گر و مشوق پارادیم هنجاری و آیندهپژوهی انتقادی باشند، کم‌رنگ‌تر است. اکثر روشهای شناخته شده برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت، گذشته‌نگر بوده و برای محیط‌های دارای نبود قطعیت، مناسب نیست. در این تحقیق با ادغام رویکردهای پس‌نگری مبتنی بر روش فراتلفیق، چارچوب جدیدی مبتنی بر 6 گام استخراج شد. اجرای گام اول تا سوم این چارچوب برای شناسایی CSFs در محیط دارای نبود قطعیت مناسب است. در گام اول، به جهت‌یابی مسائل استراتژیک در موضوع مورد نظر پرداخته میشود. در گام دوم، چشم انداز آینده با تاکید بر انتظارات ذی‌نفعان ترسیم میشود و در گام سوم، وضع موجود توصیف شده و عوامل موثر بر موفقیت برای گذر از وضع موجود به وضع مطلوب، شناسایی میشود.
در این بخش، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل پیشرو و نبود قطعیت‌های حاکم بر ترسیم شفاف سناریوی آینده، تعیین میشود، و اثرهای متقابل آنها بر هم، مورد بررسی قرار میگیرد. در‌نظر‌گرفتن اثرهای متقابل روندها و عوامل بر همدیگر بهعنوان نوآوری این تحقیق در تعیین عوامل کلیدی موفقیت در محیط دارای نبود قطعیت است. این کار با نرم افزار میک مک انجام میشود و به پایداری عوامل کلیدی موفقیت در طول زمان کمک می‌کند.
در این مقاله، مدل مذکور برای ارائة خدمات دولت الکترونیکی در ایران پیاده شد. نتایج، حاکی از آن است که پس از ارجاع سه گام مذکور، 8 عامل کلیدی موفقیت انتخاب شد. از آنجا که برای دستیابی به این شاخص‌ها در حوزة دولت الکترونیک ایران نیز الزام‌هایی مورد نیاز است، این موارد نیز مورد تحقیق قرار گرفته و ارائه شد. این الزام‌ها با گام‌های استخراج شده برای انجام روش پس‌نگری به‌صورت یک مدل مرجع برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت برای ارائه خدمات دولت الکترونیک به شهروندان تعیین شد. با شفاف‌شدن گام‌ها و عوامل کلیدی، امکان سناریونگاری و تدوین اهداف و سیاست‌های اجرایی نیز متناسب با وضعیت‌های پیشرو فراهم میشود که تحلیل این بخش، جزء اهداف این مقاله نیست.
آنچه در باب وضعیت دولت الکترونیک ایران می‌توان گفت، وضعیت ناپایدار این سیستم است. بخشی از عوامل در گوشة شمال‌شرقی نقشة تاثیرگذاری- تاثیرپذیری، تمرکز یافته‌اند که حاکی از انفعال برخی از عوامل مهم، همانند شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد، زیرساخت فنی، فرهنگ استفاده از خدمات، امنیت و حفظ حریم خصوصی، رسانة ملی، زیرساخت حقوقی و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف است؛ بنابراین ضرورت دارد در تدوین برنامهها و اولویت‌های تحقیقاتی به این عوامل توجه جدّی شود.
نتایج این تحقیق نشان داده که موضوع توسعة فناوری اطلاعات بهعنوان یکی از عوامل کلیدی برای ارائة خدمات دولت الکترونیکی، مطرح است؛ زیرا مقدار تاثیرگذاری بالا و تاثیرپذیری پایینی در ارائة خدمات دولت داشته، که در نتیجه باید بطور وی‍ژه مورد توجه قرار گیرد؛ ضمنا توجه به عوامل اصلی و کلیدی شناسایی شده در این تحقیق می تواند راه‌گشای چالشهای حاکم بر ارائة خدمات دولت الکترونیک کشور باشد و با ارائة تصویری شفاف، امکان برنامهریزی مناسب را برای معماری مطلوب آینده هموار کند.
)