طراحی و پیاده سازی مدل مرجع پس‌نگری برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت(CSF) خدمات دولت الکترونیکی در ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی گروه بین رشته ای فناوری دانشگاه تهران

2 عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت

3 عضو هیئت علمی گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس

4 دانشجوی دکتری رشته مهندسی صنایع دانشگاه پیام نور

چکیده

در عصر دانایی، شناسایی عوامل کلیدی موفقیت [1]یا CSF، یکی از مهمترین فعالیت‌ها در حوزة مدیریت استراتژیک و آینده پژوهی[2] است. شناسایی هر چه دقیق‌تر عوامل کلیدی، مهمترین عامل در اندازه‌گیری موفقیت به‌شمار می‌رود. مرور روش‌های قبلی برای استخراج CSF با بررسی مقالات ده سال اخیر انجام شده، که از میان این روش‌ها، چارچوب مرجع پس‌نگری با در نظر گرفتن تأثیرات متقابل بین عوامل، به‌ عنوان بهترین گزینه انتخاب شده است. چارچوب فوق نه تنها عوامل کلیدی موفقیت را شناسایی می‌کند، بلکه اثرهای متقابل آن‌ها را در نظر گرفته و آن‌ها را رتبه بندی نیز نماید، و زمینة تهیة سناریوهای ممکن و محتمل برای آیندة دولت الکترونیک در ایران تا افق 1404 را فراهم می‌آورد. این امر می‌تواند در تعیین میزان سرمایه‌گذاری روی آن‌ها نیز مورد استفاده قرار گیرد. در ادامه، سه گام اول مدل فوق که منتهی به شناخت عوامل کلیدی موفقیت می‌شود، برای اولین بار در یک مطالعة موردی مدل مرجع پس‌نگری برای حوزة دولت الکترونیکی ارائه می‌شود.



 1.Critical factors for Success


 2.Future Studies

کلیدواژه‌ها


 

1- مقدمه

تحولات پرشتاب در حوزة فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده‌ای را موجب شده است. دولت‌های جهان در تلاش برای ارائة خدمات بهتر به شهروندان خود هستند، اما بسیاری از دولت‌ها با مشکلاتی در سیستم‌های جاری خود مثل دیوان‌سالاری، تمرکز الگوهای تصمیم‌گیری، پیچیدگی و عدم شفافیت ساختارهای بخش عمومی، نبود انسجام لازم در همکاری‌های بین بخشی در حوزه‌های عمومی و کمبود زیرساخت‌های موثر تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICTS) مواجه هستند. (کامار، 2002)

یکی از راه‌های کاهش پیچیدگی‌ها، افزایش شفافیت ساختارهای بخش عمومی و افزایش انسجام در بخش‌های مختلف و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت است، تا سازمان‌ها بتوانند با تمرکز بر این عوامل و سعی در بهبود و اصلاح آن‌ها، خدمات با کیفیت‌تری را به شهروندان ارائه دهند. عوامل کلیدی موفقیت، ویژگی‌ها، شرایط یا متغیرهایی هستند که در رقابت‌پذیری صنعتی خاص، نقش دارند. ( لینکه، 1998)  

از طریق شناسایی عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیک، دولت‌ها و بخش عمومی جامعه، فرصت‌ها و امتیازات فراوانی نظیر کاهش زمان و هزینه‌های مصرفی (عرضه و تقاضا) ارائة خدمات به بخش عمومی جامعه، کاهش ساختارهای دیوان‌سالار و افزایش کارآیی سازمان‌های مدنی را به‌دست خواهند آورد. دولت‌ها بر این مهم پافشاری می‌کنند که شهروندان خود را از مزایای عصر دیجیتال بهره‌مند سازند. چنین سرویس‌های الکترونیکی به موفقیت کل سازمان از طریق جلب رضایت مشتری و بالا‌بردن ضریب نفوذ خدمات دولتی در مناطق دورتر از مرکز، کمک شایانی می‌کنند (اسچنفلدر،2007).

استفادة بهتر از خدمات دولت الکترونیک به‌ عنوان یکی از پدیده‌های مهم حاصل از به‌ کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات که تحولات عمیقی را در شیوة زندگی بشر امروزی ایجاد کرده، نیاز به استفاده از روش‌های معقول و مناسب آینده‌پژوهی دارد. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکاء به پیش‌بینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامه‌ها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تأثیرهای فناوری‌های نو ظهور، یا در حال ظهور در زندگی بشر، یا غفلت از نیروهای پیش‌ران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل مشکلات و یا چالش‌های توسعة آتی است. غفلت از عوامل کلیدی موفقیت در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آن‌ها و در نهایت، تاثیر‌گذاری منفی بر کل سیستم می‌شود. (شریف،2011)

در حوزة کاربردی برای آینده‌پژوهی، موضوع‌های بسیار پیچیده و استفاده از روش پس‌نگری، یکی از ابزارها و روش‌های مناسب در جهت تحقق اهداف است. این موضوع‌ها مواردی مانند دولت الکترونیک- با تأکید بر ابعاد متعدد اجتماعی و نوآوری فناورانه و تغییرات آن در افق بلندمدت- را در بر می‌گیرد. در حقیقت، استفاده از روش پس‌نگری، ابزار لازم برای بقاء در آینده و دفع خطرها و تهدیدها و استفاده از فرصت‌های پیش‌رو است.(هوجر، 2000). رویکرد پس‌نگری، از نوع رویکرد هنجاری است، زیرا نخست آیندة مطلوب را ترسیم می‌نماید، آن گاه گام‌های رسیدن به آینده را طی می‌کند؛ بنابراین بسیار حائز اهمیت است که مدیران و برنامه‌ریزان آگاه و آینده‌نگر دولت، به ‌جای عملکرد انفعالی در برابر آیندة مخاطره آمیز، ابتدا آیندة مطلوب خود را ترسیم کنند، آن گاه با پس‌نگری از آینده به امروز، مسیرهای توسعه را تعیین، و استراتژی‌های دست‌یابی به آیندة مطلوب را متصوّر سازند، تا بتوانند بهترین خدمات را در کم‌ترین زمان و با بهترین اثربخشی در اختیار اقشار مختلف جامعه (ذی‌نفعان) قرار دهند (هایان، 2003 ).

در این مقاله، طراحی و پیاده سازی روشی نو برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت با رویکرد پس‌نگری در حوزة دولت الکترونیک، مورد توجه قرار گرفته است. ابتدا مسئلة تحقیق بیان می‌شود.

آن گاه روش‌های تعیین عوامل کلیدی موفقیت مرور شده و ضعف آن‌ها در استخراج عوامل در محیط دارای نبود قطعیت، بررسی می‌شود، سپس مفاهیم پس‌نگری و توانایی آن در شناخت عوامل کلیدی موفقیت مرور می‌شود، و در ادامه روش جدید مدل مرجع پس‌نگری که در آن می‌توان عوامل کلیدی موفقیت را با استفاده از اجرای مدل تا گام سوم به‌دست آورد، مورد بررسی قرار می­گیرد، و در نهایت، دولت الکترونیک به‌عنوان مطالعة موردی در‌نظر گرفته شده و گام‌های اول تا سوم این چارچوب تا سطح تعیین عوامل موثر بر موفقیت برای بخش خدمات‌رسانی آن به شهروندان استخراج می‌شود، و در انتها، نتیجه‌های بدست آمده، ارائه می‌گردد.

 

2- مسئلة تحقیق و روش‌شناسی آن

استفادة بهتر از خدمات دولت الکترونیک به­عنوان یکی از پدیده­های مهم حاصل از به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات که تحولات عمیقی را در شیوة زندگی بشر امروزی ایجاد کرده، نیاز به استفاده از روش‌های معقول و مناسب آینده­پژوهی دارد. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکاء به پیش‌بینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامه­ها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تأثیرهای فناوری‌های نو‌‌ظهور، یا در‌حال‌ظهور در زندگی بشر، یا غفلت از نیروهای پیش‌ران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل مشکلات، یا چالش­های توسعة آتی است. غفلت از عوامل کلیدی موفقیت در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آن­ها و در نهایت، تاثیر­گذاری منفی آن­ها بر کلّ سیستم می­شود.

پس‌نگری یکی از روش­های آینده پژوهی است که در آن وجود شرایط نبود قطعیت، نقش به­سزایی داشته و آیندة مطلوب در افق بلند مدت ترسیم می­شود، و با استفاده از روش­های مناسب و گاهی تلفیقی برای دست‌یابی به آیندة مطلوب، برنامه­ریزی می­شود. از آن جا که در آیندة بلند مدت، روندهای مسلط و غالب امروز نیز ممکن است دستخوش تغییراتی شود، استفاده از روش‌های معمول مانند پیش­بینی در این شرایط، جواب‌گو نخواهد بود؛ بنابراین پس‌­نگری به‌عنوان روشی که نبود قطعیت‌ها و تغییرات آن‌ها را نیز در نظر می‌گیرد، مورد توجه خواهد بود. (هایان، 2008).

 برای اجرای پس‌نگری، روش واحدی وجود ندارد و ممکن است از تلفیق روش‌هایی مانند سناریو نویسی، تحلیل روند، پیش‌بینی، اثرهای متقابل، پنل خبرگان و ... استفاده شود. پس‌نگری از آینده به امروز، رویکردی است که از طریق جابه‌جائی کانون تمرکز بر آیندة درازمدت و فاصله‌گیری از وضعیت و شرایط امروز، موجب افزایش خلاقیت می‌شود؛ بنابراین پس‌نگری لزوماً به‌معنای واقعی کلمه، یک روش خاص نیست، بلکه یک رویکرد هنجاری بوده و شامل ترکیبی از روش‌ها است(ویلسون،2006 )؛ البته؛ اعتبار و توجیه‌پذیری نهائی یک مطالعة پس‌نگری از آینده به امروز، منوط به کاربرد روش‌های علمی یا همان زمینة توجیهی است.

تا کنون چارچوب‌های متعددی برای اجرای پس‌نگری ارائه گردیده، ولی در یک مطالعه که توسط ثقفی و همکاران ارائه گردیده، این چارچوب‌ها با استفاده از روش فراتلفیق ( بک، 2002) و (نوبلت،2000) در‌هم ادغام شده و مدلی مرجع برای پس‌نگری ارائه شده است (ثقفی و همکاران،2013)

در گام سوم این مدل، عوامل کلیدی موفقیت استخراج می‌شود. با توجه به این­که مدل مرجع هنوز در مقاله‌ای پیاده‌سازی نشده، در این تحقیق، هدف آن است که پیاده‌سازی مدل فوق به‌منظور دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت، مد نظر قرار گیرد. وجه تمایز استفاده از این روش، توجه به آینده و پس‌نگری است. در ضمن با توجه به این­که جزئیات نحوة پیاده‌سازی در مقالة مورد اشاره بیان نشده، نحوة پیاده‌سازی روش تاثیرهای متقابل برای تعیین عامل کلیدی موفقیت تحلیل آن در حوزة دولت الکترونیکی نیز یکی از مواردی است که در این مقاله بیان شده است.

برای اجرای کار، بعد از این­که گام‌های اصلی انجام روش پس‌نگری بیان شد، 3 گام اول چارچوب ارائه شده در حوزة دولت الکترونیک در این تحقیق، اجرا می‌شود، و در نهایت، لیستی از عوامل کلیدی با استفاده از روش تاثیرهای متقابل که یکی از روش‌های آینده پژوهی است، استخراج می‌شود. خروجی‌های این سه گام با استفاده از پنل خبرگان در هر مرحله تائید می‌شود. لازم به ذکر است که گام 3 چارچوب پس‌نگری، تنها بر استخراج عوامل کلیدی موفقیت بر اساس دو گام قبلی تاکید کرده، و روش آن را بیان نکرده است.

در این مقاله، 24 مقالة برتر منتشر شده در زمینة عوامل اساسی موفقیت در حوزه‌های مختلف مرور شد، و روش‌هایی که تاکنون برای استخراج این عوامل مورد استفاده قرار گرفته‌اند، به‌دست آمد. روش‌های مرور ادبیات، مصاحبه و پرسش‌نامه، عمده‌ترین روش‌های استخراج این عوامل بوده‌اند. استفاده از روش مطالعة موردی در ردة بعدی قرار داشت. چنان که ملاحظه می‌شود، هیچ‌کدام از این روش‌ها تاثیرهای متقابل عوامل را مد‌نظر قرار نداده‌اند. در این تحقیق از روش تاثیرهای متقابل استفاده شده که علاوه بر داشتن مزیت‌های روش­های قبل، مزیت اختصاصی تاثیرهای متقابل را نیز دارد. روش تاثیرهای متقابل یکی از روش‌های برجستة برنامه‌ریزی بر پایة سناریو است، و بنیان اصلی آن بر ماتریس‌ اثرات متقابل استوار است. در دهه‌های اخیر، از ماتریس اثرهای متقابلی به‌عنوان ابزاری در حوزه‌های مرتبط با آیندة بسیار ‏استفاده شده است. کاربرد ماتریس‌های تاثیرها به سه دسته تقسیم می‌شود که عبارت‌اند از  تحلیل ساختاری، استراتژی‌های بازیگران و تاثیرهای متقابل احتمالی، که ما در این مقاله، از روش تحلیل ساختاری استفاده می‌کنیم. در رویکرد تحلیل ساختاری، بر عوامل کلیدی تأکید می‌شود و بر‌اساس عوامل سازندة آینده، سناریوها ساخته می‌شود و از نرم افزار میک مک جهت انجام محاسبات سنگین ماتریس، اثرات متقابل استفاده می‌گردد. روش نرم افزار مزبور بدین است که ابتدا متغیرها و مولّفه‌های مهم در حوزة مورد نظر شناسایی می‌شوند، سپس در ماتریسی مانند ماتریس تحلیل، اثرهای متقابل وارد شده و میزان ارتباط میان متغیرها با حوزة مربوط، توسط خبرگان تشخیص داده می‌شود. متغیرهای موجود در سطرها بر متغیرهای موجود در ستون‌ها تاثیر می‌گذارند، و بدین ترتیب، متغیرهای سطرها، تاثیر‌گذار، و متغیرهای ستون‌ها، تاثیر‌پذیرند. میزان ارتباط، با اعداد بین صفر تا 3 سنجیده می‌شود. عدد "صفر" به منزلة "بدون تاثیر"، عدد "یک" به منزلة "تاثیر ضعیف"، عدد "دو" به منزلة "تاثیر متوسط"، و در نهایت، "عدد سه" به منزلة "تاثیر زیاد" است؛ بنابراین، اگر تعداد متغیرهای شناسایی شده n باشد، یک ماتریس n*n به‌دست می‌آید که در آن تاثیرهای متغیرها بر یکدیگر مشخص شده است. این مورد در ادامه توضیح داده می‌شود (آرکاد،1999 ). با توجه به توضیحات فوق، چارچوب مفهومی تحقیق مطابق شکل(1) است:

 

 

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                  

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

شکل (1): چارچوب مفهومی تحقیق

3- مرور روش‌های مرسوم تعیین عوامل کلیدی موفقیت و معرفی روش مدل مرجع پس‌نگری

مفهوم عوامل کلیدی موفقیت برای اولین بار توسط جان روکات و در مطالعات مدیریت پروژه مطرح شد. (روکات،1979 (در اواخر دهة 1970 میلادی، با رشد سیستم‌هایی که منجر به تولید انبوهی از اطلاعات شد، سازمان‌ها با نوعی انفجار اطلاعات مواجه شدند، که باید پیوسته مورد تجزیه و تحلیل، و در نهایت، تصمیم‌گیری قرار می‌گرفت. در همین زمان، جان روکات، محقق دانشگاه ام آی تی، 3 چالش مدیران اجرائی در برابر حجم انبوه اطلاعات را مورد توجه قرار داد. با ظهور این پدیده، به‌رغم این­که اطلاعات بیشتری در اختیار مدیران ارشد قرار داشت، اما آن‌ها هنوز در دست‌یابی به اطلاعات حیاتی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری و مدیریت بنگاه با مشکل مواجه بودند (رهنمایی، 1387(. به منظور کمک به این مدیران و شناسایی نیازهای اصلی اطلاعاتی آن­ها، روکات روی توسعة یک روش‌شناسی عملی تمرکز کرد. وی عوامل حیاتی سازمان را چنین تعریف می‌کند: "حوزه‌های محدودی در نتایج که چنان چه به سرانجام برسند، کارآیی رقابتی موفقیت‌آمیز را برای سازمان تضمین خواهند کرد. این حوزه‌های فعالیت باید به‌طور دائم توسط مدیریت مراقبت و محافظت شوند"(دییروف،1982(. اگر تمرکز کافی نباشد، نتایج حاصل از تلاش‌های سازمان کمتر از حد مطلوب خواهد بود(پینتو،1987(. پس از مطالعه و بررسی26 مقاله برتر منتشر شده در زمینة عوامل اساسی موفقیت در حوزه‌های دولت الکترونیک (پون،2001؛ جانسن،2007)، بانکداری الکترونیک (سانگ،2006)، یادگیری الکترونیک (شاها،2006؛ اسلیم،2007)، تجارت الکترونیک (چن،2007)، کسب ‌وکار الکترونیک (چن،2007) و سیستم‌های اطلاعاتی (لیو،2005؛ سالمرون،2005)، روش‌هایی که تاکنون برای استخراج این عوامل مورد استفاده قرار گرفته‌اند، مطابق جدول (1) به‌دست آمد. طبق جدول (1)، روش‌های مرور ادبیات، مصاحبه و پرسش‌نامه، عمده‌ترین روش‌های استخراج عوامل کلیدی موفقیت بوده‌اند. استفاده از روش مطالعة موردی در ردة بعدی قرار داشت.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع

روش کار

حوزة مورد بررسی

AHP

مطالعة موردی

مرور ادبیات

پرسشنامه

مصاحبه

 

 

Shaha, M.H., 2006

 

ü

 

 

 

بانکداری الکترونیک

Kyung Sung, T., 2006

 

 

ü

ü

ü

تجارت الکترونیک

Liu, R.L.,  Error! Reference source not found.

 

ü

 

 

 

کسب و کار الکترونیک

Selim, H.M., 2007; Error! Reference source not found.

 

ü

ü

 

 

یادگیری الکترونیک

Salmeron, J.L., 2005Error! Reference source not found.; Poon, P., 2001

ü

 

 

ü

ü

سیستمهای اطلاعاتی

Sauer, C., 1999; Wastell, D., 2000; Grabow, B., 2001; Akomode, J., 2002; Pouloudi, A., 2002; McGregor, M.A., 2004; Burn, J., 2003; Tung, L., 2005; Gil-Garcıa, R.J., 2005; Okiy, R., 2005; Pan, S.L., 2006; Nour, M. A., 2006; Janssen, M., 2007; Altameem, T., 2007

 

 

 

ü

ü

دولت الکترونیک

 

 

زارعی، بهروز و دیگران ، 1388

 

ü

 

 

 

فناوری اطلاعات

اخوان، پیمان و دیگران،  1389

 

 

 

 

ü

 

مدیریت دانش

 

جدول(1) : خلاصة روش‌های استخراج عوامل کلیدی موفقیت در حوزه IT

 

تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان دولت الکترونیک در جهان پر از تحول و تغییر، نیازمند توسعة رهیافت جدید پیش‌بینی و آمادگی برای آینده هستند، و تصمیم‌گیران، در تمام مقیاس‌های فضایی، با چالش‌های جدیدی دربارة افزایش پیچیدگی‌های محیط تصمیم‌گیری، روبه‌رو هستند در سال‌های اخیر، همواره این تفکر بین دانشمندان وجود داشته که به رغم سیاست‌های توسعة علوم و فناوری برای احاطه بر نبود قطعیت‌ها، تاکنون تلاش‌های بشر برای برنامه‌ریزی آینده براساس دانش موجود، ناکافی بوده است.

 این تفکر به احساس نیاز به توسعة رهیافت‌های جدید برای پاسخ‌گویی به تغییرات و روش‌های پیش‌بینی تغییرات آینده، در محیط نبود قطعیت، انجام شده است؛ بنابراین باید به‌دنبال ابداع روشی نو برای تعیین عوامل کلیدی موفقیت بود. روش پس‌نگری از نوع، رویکرد هنجاری است که آیندة مطلوب را ترسیم کرده و گام‌های رسیدن به آن را مشخص می‌کند. در مطالعات موجود، تاکنون تنها یک مقاله وجود دارد که در مدل مرجع، پس‌نگری را برای دست‌یابی به توسعة پایدار ارائه داده است. در این مقاله، 11 چارچوب پس‌نگری با روش فراتلفیق ترکیب شده ­است. از آن­جا که گام سوم این روش، استخراج عوامل کلیدی است، مدل فوق به‌عنوان مرجع قرار گرفته و پیاده‌سازی می‌شود. در این­جا مدل مذکور به‌اختصار مرور می‌شود.

پس‌نگری با تصور آیندة مطلوب شروع می‌شود و سپس با تعیین قدم‌های لازم برای افزایش شانس رسیدن به آن آینده، ادامه می‌یابد. پس‌نگری برای موقعیت‌هایی که هدف بلند مدت با توجه به روندهای مداوم برآورده نمی‌شود، مناسب است. گنجاندن هدف در این رویکرد، آن را تبدیل به یک رویکرد صریح هنجاری کرده است. (کوک،2011). در این تحقیق، 11 مدل بررسی شده که عبارت‌اند از: کوک (کوک،2011). زیمرمن (زیمرمن،2012)، اسونفلت (اسونفلت،2011)، هوجر (هوجر،2011(، گمی(گمی،2011)، کوئیست(کوئیست،2006)، کلمنت(کلمنت،1995)، گئورس (گئورس،2004)، آیموند (فدونگ اسلیپ،2011)، اوچی )کارلسون،2013) و سگالاس (سگالاس،2011).

در ادامه، این مدل‌ها با استفاده از روش فراتلفیق در‌هم ادغام شده‌اند، و مدلی جدید ارائه شده که نقاط قوت سایر مدل‌ها را دارد و نقاط ضعف آن‌ها هم پوشش داده شده است. این مدل، مبتنی بر توجه به آیندة فناوری‌های حوزه­های مختلف و چشم‌انداز آینده است، زیرا از پس‌نگری استفاده کرده است. از آن جا که مدل مرجع پس‌نگری ارائه شده در مجلة معتبر بین‌المللی در حوزة آینده پژوهی در تایوان به چاپ رسیده است، بنابراین اعتبار روش مورد تائید است. گام‌های اجرای مدل مرجع پس‌نگری در جدول (2) به قرار زیر ارائه شده است.

ردیف

مرحله

1

جهت‌یابی مسائل استراتژیک

2

تشکیل چشم‌انداز آینده

3

توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر بر موفقیت آن

4

ترسیم یک یا چند تصویر از آینده

5

آنالیز پس‌نگری و بسط

6

تجزیه و تحلیل، پیگیری و اقدام‌های لازم

جدول (2) : گام‌های مدل مرجع پس‌نگری (ثقفی و همکاران،2013)

 

مراحل مختلف این مدل به قرار است :

مرحلة اول، جهت‌یابی مسائل استراتژیک

این مرحله شامل تنظیم مجموعه‌ای از اهداف و خواسته‌ها و تعریف پیش‌فرض‌های هنجاری، جهت دسترسی به اهداف است. در این مرحله باید مقصود خود را از تحلیل مشخص نموده و قلمرو زمانی، فضائی و اساسی تحلیل را تعیین نمود؛ نیز می‌توان اهداف عملیاتی، محدودیت‌ها و سطوح مطلوب را برای تحلیل سناریوها مشخص کرد.

 

 

 

مرحلة دوم، تشکیل چشم‌انداز آینده

تصویرهای مختلفی را که کارکنان در مورد آینده در نظر دارند، باید مد‌نظر قرار داد. پس از شناسایی روندهای آینده، برای تهیة سند چشم‌انداز از نظرهای ذی‌نفعان کلیدی و خبرگان برای ترسیم آیندة مطلوب استفاده کرد. این نظرسنجی‌ها می‌تواند با استفاده از روش‌هایی مانند سمینار، کارگاه، گروه دلفی و گروه متمرکز انجام گیرد.

مرحلة سوم، توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر

در این مرحله، متغیرهای بیرونی اثر‌گذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل پیش‌رو و نبود قطعیت‌های حاکم بر ترسیم شفاف سناریوی آینده تعیین، و سپس تأثیرهای متقابل بین عوامل مختلف بررسی، و نبود قطعیت‌های بحرانی به‌منظور تعیین تصاویر بهتر از آینده ترسیم می‌شود.

مرحلة چهارم، ترسیم یک یا چند تصویر از آینده

مقصود اصلی از تهیة تصاویر آینده، تهیة سناریوهای تفصیلی از وضعیت آیندة پایدار است، تا بدین‌ترتیب، درک آن سناریو برای عامل‌‌ها و بازیگران مختلف آسان‌تر باشد. یکی دیگر از اهداف تهیة چنین سناریوهایی، برجسته ساختن و درک پیامدهای این سناریوها به‌منظور تصمیم‌گیری بهتر برای انتخاب‌های استراتژیک در جامعه است ( این­که چه آینده‌هائی را باید بست و چه آینده‌هائی را باز‌ نگه داشت). در این بخش، از تحلیل روندها نیز استفاده می‌شود. از آن­جا که برخی روندها همدیگر را تقویت و برخی تضعیف می‌کنند، در نتیجه خود آن­ها می‌توانند باعث ایجاد شرایط تازه‌ای شوند که باید در جلسه‌های خبرگان مورد بررسی قرار گرفته و سناریوهای مختلف با در‌نظر‌گرفتن این شرایط ترسیم شود. نادیده‌ گرفتن اثر روندها بر همدیگر باعث می‌شود برخی از رخدادهای آینده، به‌خوبی دیده نشود. سناریوها اغلب به‌صورتی ارائه می‌شود که بتوانند وضعیت‌های چند قطبی آینده را توصیف کنند. در واقع این تصاویر یا سناریوها شرایط مطلوب و مسیرهایی به سمت آینده را ترسیم می کند.

مرحله پنجم، آنالیز پس‌نگری

این گام به‌صورت برگشت به عقب از آیندة مطلوب به حال حاضر، به‌منظور ترسیم استراتژی‌های مناسب برای آینده به‌کار می‌رود. برای این کار از روش‌هایی مانند کارگاه و بحث‌های گروهی متمرکز و مصاحبه استفاده می‌شود؛ همچنین می‌توان از روش مصاحبة گروهی با ذی‌نفعان یا روش مصاحبة نیمه ساخت یافته استفاده کرد.

 

مرحلة ششم، بسط، تجزیه و تحلیل، پیگیری و اقدام‌های لازم

در این مرحله، دستورالعملی برای تعیین وظایف گروه‌های مختلف ذی‌نفعان، برای کمک به تحقق آیندة مطلوب تدوین می‌شود. در این دستورالعمل بر اهمیت پیاده‌سازی و پیگیری و نقش هر بخش دولتی، خصوصی، یا بازیگران انفرادی در کار تأکید می‌شود. در واقع، پس‌نگری بر یک برنامة عملیاتی برای حال حاضر دلالت می‌کند که برای حرکت به سمت آینده‌ای پایدار، طراحی می‌شود. فعالیت‌های پیگیری از راه‌های مختلفی می‌تواند اجرا شود.

یکی از نوآوری‌های مهم این مدل، در‌نظر‌گرفتن اثرهای متقابل بین عوامل کلیدی به‌منظور تعیین نبود قطعیت‌های بحرانی است، که منجر به ترسیم تصاویر بهتر برای دولت الکترونیکی می‌شود. با توجه به موضوع مورد مطالعه در این تحقیق، فقط گام‌های 1 تا 3 انجام می‌شود و گام‌های دیگر به‌دلیل جلوگیری از مطّول شدن موضوع، در مطالعات بعدی ارائه خواهد شد.

4- پیاده سازی و استخراج الزام‌های مدل مرجع پس‌نگری برای خدمات دولت الکترونیکی.

در این­جا، مدل مرجع پس‌نگری برای استخراج عوامل کلیدی موفقیت پیاده می‌شود.

در گام اول، به‌منظور جهت‌یابی مسائل استراتژیک ادبیات دولت الکترونیک، مطالعه و چالش‌های آن مرور گردید.

در گام دوم، برای تشکیل چشم‌انداز آینده، نقشة جامع دولت الکترونیک مطالعه شد و ارائة بهتر خدمات دولت الکترونیک به شهروندان به‌عنوان چشم‌انداز آیندة مطالعة پس‌نگری، مورد توجه قرار گرفت.

در گام سوم که توصیف سیستم کنونی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت است، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل کلیدی و پیش‌روی حاکم بر هدف مورد نظر، تعیین شد؛ همچنین تاثیرهای متقابل بین عوامل مختلف بررسی گردید تا نبود قطعیت‌های بحرانی، به‌منظور تعیین تصاویر بهتر از آینده، ترسیم گردد.

4-1- جهت‌یابی مسائل استراتژیک و چالش‌های پیش‌روی ارائة خدمات در دولت الکترونیک

به‌کارگیری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف دولت به منظور افزایش بهره‌وری، باعث ارتقاء سطح خدمات‌رسانی توسط دولت الکترونیکی می‌شود. مهم‌ترین نتیجة این امر، افزایش رضایت مردم خواهد بود، به‌ شرطی که پیاده‌سازی دولت الکترونیک، به‌طور صحیح و با موفقیت صورت گیرد. دولت الکترونیک با این­که می‌تواند یک گام اساسی برای دولت‌ها باشد، چالش برانگیز نیز هست؛ اگر دولت­ها نتوانند خدمات الکترونیکی را به‌صورت یکنواخت و قابل دسترس در اختیار عموم افراد جامعه قرار دهند، دولت الکترونیک، منجر به شکاف طبقاتی بیشتر جامعه و در نهایت نارضایتی مردم و افزایش مشکلات خواهد شد. این امر نیاز به برنامه‌ریزی دقیق‌تر در عصر دیجیتال را اجتناب ‌ناپذیر می‌سازد. (وست،2004)

از طریق دولت الکترونیک، دولت‌ها و بخش عمومی جامعه، فرصت‌ها و امتیازات فراوانی نظیر کاهش زمان و هزینه‌های مصرفی (عرضه و تقاضا) ارائة خدمات به بخش عمومی جامعه، کاهش ساختارهای دیوان‌سالار و افزایش کارآیی سازمان‌های مدنی به‌دست خواهند آورد. دولت‌ها بر این مهم پافشاری می‌کنند که شهروندان از طریق دسترسی الکترونیک از خدمات عمومی ارائه شده، استفاده کرده و از مزایای عصر دیجیتال، بهره‌مند شوند. چنین سرویس‌های الکترونیکی به موفقیت کل سازمان از طریق جلب رضایت مشتری و بالا بردن ضریب نفوذ خدمات دولتی در مناطق دورتر از مرکز کمک شایانی می‌کند (کامر،2002)؛ بنابراین ارائة خدمات الکترونیکی کارا و اثربخش، به مهم‌ترین مسئلة پیش‌روی دولت‌ها تبدیل شده است؛ زیرا با این کار نه تنها رضایت مردمی به‌دست می‌آید، بلکه هزینه‌ها به‌نحو موثری کاهش خواهد یافت. در این زمینه، چالش‌هایی به قرار زیر پیش‌روی دولت الکترونیک است که باید مرتفع شود.

  • چالش زیر‌ساختی؛ این چالش‌ اشاره به نبود زیرساخت‌های لازم سخت افزاری، نرم افزاری و اینترنتی در پهنة کشور دارد. توسعة دموکراسی الکترونیکی در یک کشور، ارتباط نزدیکی با توسعة زیر‌ساخت‌های اینترنتی آن کشور دارد (کارولین،2006).
  • چالش‌های فرایندی؛ در صورتی که پیاده‌سازی دولت الکترونیک با نگاه به درون انجام شده باشد (ادارة الکترونیکی) و به دو کانون دیگر دولت الکترونیک یعنی برقراری ارتباط با شهروندان (شهروند الکترونیکی و خدمات الکترونیک) و تعامل‌های بیرونی (جامعة الکترونیکی) توجهی نداشته باشد، فرایندهای دولت الکترونیک نیاز به باز مهندسی دارد (کامر،2002).
  • چالش‌های امنیتی؛ از آن­جائی‌که سیستم‌های دموکراسی الکترونیکی بر بستر وب جهان‌گستر قرار می‌گیرد، آن­چه بیش از هر عاملی می‌تواند باعث نگرانی شهروندان شود، مشکلات امنیتی این‌گونه سیستم‌ها است (وسکات،2003).
  • چالش‌های فرهنگی؛ چالش‌های فرهنگی که جنبه‌های انسانی را مد‌نظر قرار می‌دهند، از دو منظر قابل بررسی هستند: "فقر دیجیتالی" آن بخش از جامعه که بنا‌ ‌به‌ دلایلی سواد دیجیتال کافی و دسترسی به رایانه و اینترنت ندارند، و "نبود اعتماد شهروندان" به سیستم‌های مشارکت الکترونیکی و رویه‌های مشارکتی. در مورد اول با ایجاد برنامه‌های آموزش دیجیتال، و در مورد دوم جلب اعتماد شهروندان با ایمن‌سازی این سیستم‌ها باید مد‌نظر قرار گیرد. (وسکات،2005)
  • چالش‌های حقوقی؛ دولت الکترونیک برای ارائة خدمات مختلف به قوانینی نیاز دارد تا نظام‌مندی روابط الکترونیک را به ارمغان آورد و به کاربران اجازه دهد تا با سطح اطمینان بالا به انجام تراکنش‌های الکترونیکی مبادرت ورزند. (فرید،2011)
  • چالش قانونی؛ در صورت نبود قوانین در زمینة گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز بسط مشارکت مدنی شهروندان در فرایندهای تصمیم‌گیری سیاسی، یا مشکل در اجرای قوانین موجود، روند باز کردن فضای سیاسی در محیط مجازی و فراخواندن شهروندان به مشارکت الکترونیکی با کندی یا تاخیر انجام خواهد شد (برتچنیدر،2003).

 

 

4-2- مطالعة نقشة جامع دولت الکترونیک برای تعیین چشم‌انداز آینده

برای اجرای گام دوم مدل پس‌نگری اهداف توسعة دولت الکترونیک، اهداف ذیل از نقشة جامع دولت الکترونیکی ایران استخراج شد، که از این قرارند:

1. خدمات‌رسانی بهتر شامل بهبود در قابلیت دست‌یابی خدمات، بهبود در کیفیت تعامل‌ها، ایجاد آسانی و عدالت و کاربر پسندی در دست‌‌یابی به خدمات، ایجاد امکان انتخاب از بین روش‌ها و کانال‌های مختلف دریافت خدمات؛

2. ارائة خدمات با هزینة کمتر شامل کاهش هزینة تراکنش‌ها، بهبود کارائی و سودمندی، بهبود در صحت و درستی، بهبود در پاسخ‌گویی، بهبود در نگهداری و ثبت؛

3. ارتقای مشارکت‌های شهروندان که شامل ایجاد کانال‌های موثر ارتباطی بین مردم و تصمیم‌گیرندگان دولتی، ایجاد آسانی و کاربر پسندی و انصاف در نظر خواهی؛

4. تحقق جامعة دیجیتالی شامل دست‌یابی به اینترنت از طریق صنعت ارتباطات، ترویج آموزش و تعلیم فن‌آوری، ترویج و توسعة اقتصادی از طریق محرک‌ها و امور فن‌آوری.

در این تحقیق، ارائة خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا و هزینة کم توسط دولت به همة مردم با رعایت عدالت و پاسخ‌گویی، به‌عنوان چشم‌انداز آیندة انجام مطالعة پس‌نگری، مد نظر قرار گرفت.

4-3- توصیف سیستم کنونی دولت الکترونیکی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت

داده‌های این تحقیق از طریق مطالعة جامع ادبیات حوزة دولت الکترونیک در ایران و جهان، جمع‌آوری شد و با نظر خبرگان داخل ایران بومی گردید؛ سپس، عوامل موثر بر ارائة خدمات با کیفیت به شهروندان در 6 بخش و 33 شاخص به شرح جدول (3) تنظیم گردید. در ادامه، در قالب پرسش‌نامة ماتریس، اثرهای متقابل با کمک کارشناسان، درجة اهمیت هر عامل و میزان تاثیر آن‌ها بر همدیگر مشخص و تحلیل شد.

 

 

 

 

ردیف

نام متغیر

منابع

طبقه‌بندی

1

سودمندی (مفیدبودن)

A. Mukherjee,2005; A. F. Ghyasi, 2002;

Y. S. Wang, 2007; M. Qingfei, 2008

 

 

 

 

 

 

عوامل

 استراتژیک   

 

2

سیاست‌های دولتی

S. Gao, 2008; M. Blessing., 2006; Welch, E, 2001.

3

مسائل قانونی

K. Rekola,, 2002, I;. Kushchu, 2002; . M Valdez, 2002

4

رسانه ملی

R. Heeks, 2004; A.khamayseh, S, 2006; A. Mukherjee, 2005;

 M. Qingfei, 2008; I., Kushchu, 2002.

5

دموکراسی اینترنتی

A. Karantjias, 2007;G. A. Sandy, 2004; Heeks,

R. 2004. X. Wei, 2005.

6

حمایت قانونی در ارتباط با

 امور خرید و فروش اینترنتی 

X. Wei, 2005; A. Sandy, 2004.

7

نوع نیاز و ترجیحات مشتری

S. Gao, 2008; Blessing. M, 2006; A. Mukherjee, 2005; M. Qingfei, 2008.

8

نحوة تعامل‌های بین‌المللی

X. Wei, 2005; A. Sandy, 2004.

9

سهولت استفاده

A.khamayseh, S, 2006; X. Wei, 2005.

 

 

 

 

       عوامل

فنی(تکنولوژیکی)

10

دسترس پذیری (قابلیت دسترسی)

 I.Oxford. 2005; A. F. Ghyasi, 2004.

11

انطباق پذیری با زیرساخت‌های موجود

 ( قابلیت تعامل پذیری)

P. Germanakos, 2005; I. Kushchu, 2003.

12

زیرساخت‌های فنی (تکنولوژیکی)

A. Sandy, 2004, X. Wei , 2005,

13

کاربرپسند بودن فرآیندهای الکترونیکی و سازمانی

Saghafi, 2011

14

شبکة ارتباطاتی با کیفیت و کارآمد

Saghafi, 2011

15

ذخیره سازی و تبادل داده و اطلاعات الکترونیکی

Saghafi, 2011

16

زیرساختار حقوقی

D. Gouscos, 2005; A. khamayseh, 2006.

17

داشتن توانایی علمی(دانش و مهارت لازم)

A. Sandy, 2004; I. Kushchu, 2003 , saghafi, 2011

18

امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی افراد و اعتماد عمومی

P. Germanakos, 2005; A. Sandy, 2004 ;

Blessing. M, 2006; Heeks, R, 2004 , Saghafi,2011

19

کیفیت و کارایی شبکه ارتباطات

Huta, P, 2002; Zálešák, M, 2003; D. Gouscos, 2005;

 Al-khamayseh, 2006.  

 

 

 

عوامل

سازمانی

20

همکاری و هماهنگی متقابل بین سازمانی

X. Wei, 2005; A. F. Ghyasi, 2004.

21

توسعة فناوری اطلاعات

 A. Mukherjee, 2005; M. Qingfei, 2008; I. Kushchu,

 2002; R.Heeks, 2004; A.khamayseh, 2006

22

کارایی و اثربخشی خدمات

X. Wei, 2005; M. Qingfei, 2008; I. Kushchu, 2002.

23

تعامل پذیری سیستم‌ها

درسطوح مختلف

A. Karantjias, 2007;  G. A. Sandy, 2004; Heeks,

 R. 2004, X. Wei, 2005, M. Fallahi, 2007; A.khamayseh, 2006.

24

ویژگی‌ها و مشخصات آماری کاربر

(سن، جنس، تحصیلات)

A. Sandy, 2004; M.Blessing, 2006.

 

 

عوامل

اجتماعی

25

منابع انسانی و نیروی کار

A.khamayseh, 2006, A. F. Ghyasi, 2004.

26

ایجاد یکپارچگی بین بخش‌های مختلف

M. Qingfei, 2008,  X. Wei, 2005, A. Mukherjee, 2005,M.Blessing, 2006. A. khamayseh, 2006, I. Kushchu, 2002;Heeks, 2004;

27

سلامت ( سلامت جسمی و روانی)

Saghafi, 2011

28

پذیرش (مقبولیت فناوری)

M. Qingfei, 2008; I. Kushchu, 2002, A.khamayseh, 2006.

 

عوامل

فرهنگی

29

آموزش و آگاهی وسیع در زمینه چگونگی استفاده از خدمات به شهروندان

Zálešák, 2003; D. Gouscos, 2005; M.Blessing, 2006

30

فرهنگ استفاده از خدمات دولت الکترونیکی

Saghafi, 2011

31

سرمایه‌گذاری عمومی در زمینة زیرساخت و منابع انسانی

A.khamayseh,2006; R.Heeks, 2004,

D. Gouscos, 2005; M. Blessing, 2006. 

 

عوامل

اقتصادی

32

استاندارد بین‌المللی

G. A. Sandy, 2004; R. Heeks, 2004, A. khamayseh, 2006.

33

راحتی و رفاه اقتصادی (میانگین‌ چهار مولفه:(1)کاهش هزینه(2)اطمینان به توسعة پایدار اقتصادی(3)زمان در دسترس شهروندان

(4) انرژی صرف شده توسط افراد)

 

Saghafi, 2011

       جدول (3): شاخص‌ها و عوامل اولیة موثر بر ارائة خدمات دولت الکترونیک به شهروندان

 

با توجه به این­که پر‌کردن ماتریس اثرهایی متقابل توسط خبرگان حوزة دولت الکترونیک که 1089 دارد، کاری بسیار وقت‌گیر و دور از حوصله و وقت افراد است، بنابراین ابتدا این عوامل در قالب پرسش‌نامه‌ای به افراد متخصص واگذار شد تا به آن‌ها درجة اهمیت در مقیاس لیکرت 5 تایی تخصیص دهند، و عوامل با اهمیت بیشتر شناسایی شوند. با ارائة این پرسش‌نامه، 16 عامل موثرتر توسط خبرگان این حوزه شناسایی شد و در قالب پرسش‌نامه­ای دیگر که در برگیرندة ماتریس تاثیرهای متقابل بود، از خبرگان خواسته شد تا تاثیر هر عامل را بر عوامل دیگر در فاصله 0 تا 3 که به‌ترتیب نشان‌دهندة ( نبود تاثیر، تاثیر کم، تاثیر متوسط، تاثیر زیاد) است، وارد کنند. عوامل ذکر شده موثر بر ارائة خدمات دولت الکترونیک در پرسش‌نامه، شامل موارد زیر است:

دسترس‌پذیری (قابلیت دسترسی)، داشتن توانایی علمی کاربران، امنیت و حفظ حریم خصوصی افراد، توسعة فناوری اطلاعات، شبکة ارتباطاتی با کیفیت و کارآمد، ذخیره‌سازی و تبادل داده و اطلاعات الکترونیکی، زیرساختار حقوقی، استقبال کارمندان دولتی از تغییر در نظام اداری، نوع نیاز و ترجیح‌های مشتری، استاندارد بین‌المللی، ویژگی‌ها و مشخصات آماری کاربر (سن، جنسیت و تحصیلات)، حمایت قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی، رسانة ملی، فرهنگ استفاده از دولت الکترونیکی، زیرساخت‌های فنی (تکنولوژیکی) و ایجاد یکپارچگی میان بخش‌های مختلف. 16 عامل کلیدی شناسایی شده با نرم افزار میک مک جهت استخراج عوامل اصلی تاثیرگذار بر ارائة خدمات دولت الکترونیک به شهروندان، مورد تحلیل قرار گرفت. ابعاد ماتریس 16*،16 و بود. درجة پرشدگی 83% درصد، و این نشان می‌دهد عوامل انتخاب شده، تاثیر زیاد و پراکنده‌ای بر همدیگر داشته‌اند و در واقع، سیستم از وضعیت ناپایداری برخوردار بوده است.

 از مجموع210 رابطة ارزیابی در این ماتریس، 46 رابطه عدد صفر بوده و بدین معناست که عوامل بر همدیگر تاثیر نداشته، یا از همدیگر تاثیر نپذیرفته‌اند. این تعداد نزدیک به17. کل حجم ماتریس را به‌خود اختصاص داده است. از طرف دیگر، ماتریس براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه شدگی 100 درصد برخوردار بوده که حاکی از روایی بالای پرسش‌نامه و پاسخ‌های آن است.

ابعاد  ماتریس

تعداد تکرار

تعداد

 صفرها

تعداد

یک‌ها

تعداد

دوها

تعداد

 سه‌ها

جمع

درجه

پرشدگی[1]

16

2

46

77

72

61

210

83%

جدول (4):  تحلیل اولیة داده‌های ماتریس و تاثیرهای متقاطع

 

در ماتریس، اثرهای متقابل جمع اعداد سطرهای هر متغیر به‌عنوان میزان تاثیرگذاری، و جمع ستونی هر متغیر میزان تاثیر‌پذیری آن را از متغیرهای دیگر نشان می‌دهد. نحوة توزیع و پراکنش متغیرها در صفحة پراکندگی، حاکی از میزان پایداری یا ناپایداری سیستم است. در روش‌شناسی و تحلیل میک مک در مجموع دو نوع از پراکنش تعریف شده، که به‌نام سیستم‌های پایدار و سیستم‌های ناپایدار معروف هستند. در سیستم‌های پایدار، پراکنش متغیرها به‌صورت L انگلیسی است؛ یعنی برخی متغیرها دارای تاثیر‌گذاری بالا، و برخی دارای تاثیر‌پذیری بالا هستند. در سیستم پایدار، در مجموع سه دسته متغیر قابل مشاهده است.

الف: متغیرهای بسیار تاثیر‌گذار بر سیستم (عوامل کلیدی)؛ ب: متغیرهای مستقل ج: متغیرهای خروجی سیستم (متغیرهای نتیجه)

در این سیستم، جایگاه هر یک از عوامل به‌‌طور‌کامل مشخص و نقش آن به‌وضوح قابل ارائه است. در سیستم‌های ناپایدار، وضعیت، پیچیده‌تر از سیستم پایدار است. در سیستم ناپایدار، متغیرها در حول محور قطری صفحه پراکنده­اند و متغیرها در اکثر مواقع حالت بینابینی از تاثیرگذاری و تاثیرپذیری را نشان می‌دهند، که ارزیابی و شناسایی عوامل کلیدی را بسیار مشکل می‌کند. در این حالت نیز راه‌هایی وجود دارد که می‌تواند راهنمای گزینش و شناسایی عوامل کلیدی باشد.

از وضعیت صفحة پراکندگی متغیرهای تاثیر‌گذار بر ارائة خدمات با کیفیت دولت الکترونیک به شهروندان، مشاهده می‌شودکه سیستم ناپایدار است. اکثر متغیرها در اطراف محور قطری صفحه، پراکنده هستند. به غیر از یک عامل که نشان می‌دهد دارای تاثیر‌گذاری بالایی هستند، بقیة متغیرها از وضعیت ‌‌به‌طور‌تقریبی مشابهی نسبت به همدیگر برخوردارند که فقط شدت و ضعف آن‌ها با هم متفاوت است. (شکل3) در این بخش، بر اساس مبانی روش میک مک، نسبت به تحلیل داده‌ها اقدام می‌شود.

خروجی این نرم افزار، عوامل کلیدی موثرتر را برای تعیین نبود قطعیت‌ها به‌منظور ترسیم سناریوهای دولت الکترونیک ایجاد می‌کند. در مجموع، متغیرها دارای دو نوع تاثیر مستقیم و غیر مستقیم هستند که در ادامه به آن پرداخته می‌شود.

در تحلیل صفحة پراکندگی متغیرها می‌توان 5 دسته از متغیرها را در سیستم شناسایی کرد:

1- متغیرهای تاثیر‌گذار؛

2- متغیرهای ریسک؛

3- متغیرهای ثانویه؛

4-متغیرهای مستقل؛

5- متغیرهای تنظیمی،

این متغیرها در شکل(2) نشان داده شده است. متغیرهای ریسک در این شکل، همان عوامل کلیدی موفقیت هستند. تحلیل متغیرهای این شکل از نظر اعمال شرایط و تعیین ناسازگارها و حذف متغیرهای غیر موثر، توسط نرم افزار میک مک انجام می‌شود.

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل(2) نمایش پراکندگی متغیرها در نرم افزار میک مک

 

با توجه به شناسایی سیستم به‌عنوان سیستم ناپایدار، وجود عوامل تاثیر‌گذار با درجة بالا در منتهی‌الیه نمودار در سمت شمال غربی، بعید به‌نظر می‌رسد؛ زیرا این محل، بیشتر در سیستم‌های پایدار دارای متغیر است. تنها متغیر توسعة فناوری اطلاعات که دارای تاثیر‌گذاری بالایی است، در این ناحیه قرار دارد.

از مجموع 16 متغیّر، 7 متغیّر جزء متغیّرهای ریسک هستند که شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد، زیر‌ساخت فنی، فرهنگ استفاده از خدمات، امنیت و حفظ حریم خصوصی، رسانة ملی، زیر‌ساخت حقوقی، و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف هستند، که در نمودار حول و حوش خط قطری ناحیة شمال شرقی قرار دارند و ظرفیت بسیار بالایی جهت تبدیل به بازیگران کلیدی سیستم را دارا می­باشند.

متغیرهای تاثیر‌پذیر یا به بیان بهتر متغیرهای نتیجه، شامل متغیرهای ذخیره­سازی و تبادل داده و اطلاعات الکترونیکی، دسترس‌پذیری، داشتن توانایی علمی و انگیزشی کاربران و استقبال کارمندان دولت از تغییر نظام اداری هستند که در قسمت جنوب شرقی نمودار قرار دارند. آن‌ها تاثیر‌گذاری پایین و تاثیر‌پذیری بسیار بالایی دارند؛ بنابراین نسبت به تکامل متغیّرهای تاثیر‌گذار و دو وجهی، بسیار حسّاس می­باشند. متغیرهای نوع ترجیحات و نیاز مشتریان، مشخصات آماری کاربران، حمایت قانونی در ارتباط با خرید و فروش قانونی و استاندارد بین‌المللی، جزء متغیرهای مستقل هستند که از تاثیر‌گذاری و تاثیر‌پذیری پائینی برخوردارند. این متغیرها در قسمت جنوب غربی نمودار قرار دارند. با توجه به ماهیت ناپایداری سیستم، به‌نظر می‌رسد بخشی از این متغیرها در این قسمت از صفحه، دارای ماهیت خروجی سیستم باشند که باید به‌نوعی آن‌ها را متغیرهای خروجی مستقل نامید.

جدول(5) اثرهای مستقیم و غیر مستقیم متغیرها بر همدیگر را نشان می‌دهد. هر چه میزان تاثیر‌گذاری و تاثیر‌پذیری بیشتر باشد، عامل، در منطقة ریسک و متغیرهای هدف، قرار می‌گیرد؛ بنابراین عامل کلیدی موفقیت محسوب می‌شود.

 

ردیف

 

متغیر

اثرهای مستقیم

اثرهای غیر‌مستقیم

میزان

تاثیر  گذاری

میزان

تاثیر پذیری

میزان

تاثیر گذاری

میزان

تاثیر پذیری

1

رسانة ملی

31

32

22913

22491

2

زیر‌ساخت حقوقی

31

33

22574

22700

3

دسترس‌پذیری

17

27

13505

19231

4

توسعة فناوری اطلاعات

34

20

23169

15668

5

داشتن توانایی علمی و انگیزشی کاربران

19

27

13379

18525

6

شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد

34

28

22932

19756

7

یکپارچگی بین بخش‌های مختلف

34

30

22767

21698

8

زیر‌ساخت‌های فنی

32

29

21566

19859

9

ذخیره‌سازی و تبادل داده

20

25

13590

17032

10

استقبال کارمندان دولت از تغییر نظام اداری

15

29

10335

19816

11

امنیت و حفظ حریم خصوصی افراد

32

31

22911

20971

12

فرهنگ استفاده از خدمات

35

27

23586

18422

13

نوع نیاز وترجیحات مشتری

18

14

11873

9063

14

استاندارد بین‌المللی

13

18

8627

12329

15

ویژگی‌ها ومشخصات آماری کاربر (سن، جنسیت و تحصیلات)

18

17

11006

11266

16

حمایت قانونی در ارتباط با امور خرید و فروش اینترنتی

21

16

14001

9887

جمع کل

404

404

404

404

جدول (5): اثرهای مستقیم و غیر‌مستقیم متغیرها بر یکدیگر

 

شکل(3) محل قرارگیری عوامل مختلف را در نقشة پراکندگی متغیرها نشان می­دهد که از روی آن جایگاه متغیرهای کلیدی قابل تشخیص است.

 

                               شکل(3): نقشة پراکندگی متغیرها براساس تاثیرهای مستقیم

 

تحلیل تاثیرهای غیرمستقیم متغیرها در همدیگر

در این روش، هرکدام از روابط متغیرها توسط نرم افزار به توان‌های 2، 3، 4، 5 و .... رسانده و بر این اساس، اثرهای غیرمستقیم متغیرها سنجیده می‌شود. آن­چه که از مقایسة نتایج تحلیل اثرهای مستقیم و غیرمستقیم به‌دست آمده، یافتن عوامل کلیدی موثر بر ارائة خدمات با کیفیت‌تر به شهروندان است، که براساس نتایج، رتبه‌های اول و دوم، هم در اثرهای مستقیم و هم در اثرات غیرمستقیم، یکسان هستند و عوامل با تاثیر بالا، با چند پله جابجایی، عیناً تکرار شده و 7 شاخص در هر دو گروه یکسان هستند. برای اعتبارسنجی بخش تحلیل با استفاده از نرم افزار میک مک (چون این روش به نوعی روش تصمیم‌گیری است) به منظور اعتبار‌سنجی از پنل خبرگان حوزة دولت الکترونیک، این کار انجام می‌شود، و از آن­جا که ماتریس اثرهای متقابل براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه‌شدگی 100 درصد برخوردار بوده، حاکی از روایی بالای پرسش‌نامه و پاسخ‌های آن است. شکل(5) نقشة روابط غیرمستقیم بین متغیرها را نشان می دهد.

 

 

 

 ردیف             

عوامل کلیدی

1

زیر ساخت حقوقی

2

زیر ساخت فنی

3

کیفیت و کارآمدی خدمات

4

امنیت و حفظ حریم خصوصی

5

رسانه ملی

6

فرهنگ استفاده از خدمات

7

یکپارچگی بین بخش‌های مختلف

  8  

توسعه فناوری اطلاعات

              جدول (6): فهرست عوامل کلیدی تاثیر‌گذار (مستقیم و غیر‌مستقیم)

 

برای ارائة یک مدل بومی و جامع پس‌نگری که بتواند در کشور قابل استفاده باشد، لازم است تا در کنار استفاده از تجربیات دیگر کشورها، الزام‌هایی خاص کشور مذکور نیز در مدل لحاظ شود؛ بنابراین برای پیاده‌سازی هر مرحله در کشور، الزام‌هایی مورد نیاز است. برای سه گام انجام شده در رویکرد پس‌نگری، الزام‌های دولت الکترونیک آورده می‌شود. در این­جا از دو دیدگاه به استخراج الزام‌های ضروری برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک پرداخته شده است:

الف- الزام‌های حاصل از پژوهش‌های پیشین که تجربة سایر کشورها در زمینة دولت الکترونیک است، مورد بررسی قرار گرفته، و الزام‌های مرتبط با مطالعه، گرد‌آوری و در حوزه‌های مختلف، دسته‌بندی شده است.

ب- الزام‌های مطرح شده در اسناد دولتی و اسناد حوزة فناوری اطلاعات در ایران، مطالعه گردید و الزام‌های مرتبط با دولت الکترونیک استخراج و در حوزه‌های مختلف دسته‌بندی شد؛ سپس  نتایج بررسی و دسته‌بندی گردید و الزام‌های مذکور با نظر یک گروه خبره به تناسب هر بخش در مدل نهایی پس‌نگری برای استخراج عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیکی مطابق جدول(7) جای‌گذاری شده.

 

 
   

 

مراحل  

 

   حوزه ها   

گام 1: جهت یابی مسائل

 استراتژیک

 

گام 2: تشکیل چشم‌انداز آینده

 

گام 3: توصیف سیستم کنونی

 و تعیین فاکتورهای موثر

الزام‌های فناوری

و فنی

در اختیار گذاشتن توان‌مندی‌های فنی و تکنولوژیکی کشور برای تدوین اهداف

ایجاد پایگاه دانش یکپارچه برای دسترسی و مرور مستندات موجود توسط خبرگان برای ترسیم چشم انداز

استفاده از نرم افزارهای مناسب برای جمع‌آوری نظر خبرگان و تحلیل نتایج با نرم افزارهای مناسب از جمله دلفی و میک مک

الزام‌های امنیتی

وضع قوانین مورد نیاز برای پشتیبانی از امنیت اطلاعات

ایجاد سطح دسترسی‌های مناسب به

 ذی‌نفعان سیستم

تعیین الزام‌های امنیتی برای تعیین عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیکی و شاخص‌های آن

الزام‌های اجتماعی

و فرهنگی

 

حمایت سیاست‌مداران و سیاست‌گذاران از مسائل استراتژیک مطرح شده

ایجاد انگیزة کافی برای حضور ذی‌نفعان برای مشارکت در تدوین چشم‌انداز و وجود عزم ملی برای پیاده‌سازی سیستم و تعامل‌پذیری بین بخش‌های مختلف دولتی

ایجاد انگیزه برای اجماع در جهت تعیین صحیح عوامل کلیدی

الزام‌های قانونی

ایجاد قوانین مناسب برای دست‌یابی به مدارک و اشخاص صاحب‌نظر

ایجاد قوانین مشخصی به‌منظور سازگاری بین ذی‌نفعان مختلف

امکان ارائه نظرها به‌صورت باز و شفاف

الزام‌های سیاسی

 و راهبردی

استفاده از اتاق‌های فکر برای ایجاد استنباطی یکسان از الزام‌های سیاسی و راهبردی حوزة خدمات دولت الکترونیکی

در نظر گرفتن دیدگاه‌ها و محدودیت‌های سیاسی در رابطه با چشم‌انداز آینده خدمات

شفاف‌سازی ابعاد راهبردی و سیاسی موضوع برای خبرگان حوزه با سمینار

الزام‌های اقتصادی

 

تعیین بازارهای هدف به منظور ارائه خدمات دولت الکترونیکی

توجه به اقتصاد دانش بنیان مطابق

 اسناد بالادستی کشور

سرمایه‌گذاری‌های مناسب برای مشارکت بیشتر برای

تعیین فاکتورهای اساسی

الزام‌های سازمانی

وجود یک سازمان متولی برای هدایت پروژه خدمات دولت الکترونیکی

تعیین چشم‌انداز خدمات دولت الکترونیکی در خصوص سند چشم انداز کشور

ایجاد سیستم یکپارچه و موثر برای تعامل بین خبرگان برای

تعیین حلقه‌های علی- معلولی

الزام‌های اجرایی

تدوین قوانین، ضوابط و دستورالعمل‌ها

و ابلاغ و اجرای آن

تصویب سند چشم‌انداز دولت الکترونیکی

 در مراجع ذی‌صلاح

انتشار نتایج دقیق برای خبرگان

و مخاطبان مرتبط

 

جدول(7) : استخراج مدل مرجع پس‌نگری برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در ارائة خدمات دولت الکترونیک 

 

5- اعتبارسنجیمدل مرجعپیشنهادی

نحوة اعتبار سنجی مدل مرجع پیشنهادی (جدول 7) مبتنی بر روش تحقیق توصیفی پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسش‌نامه با استفاده از آلفای کرونباخ بوده، که این مقدار برای کل پرسش‌نامه برابر 94% بود و با توجه به مناسب بودن آلفای کرونباخ بالای 0.7 عدد به‌دست آمده نشان‌دهندة اعتبار بالای نتایج پرسش‌نامه است. همچنین به‌منظور تعیین میزان اهمیت ابعاد از آزمون فرض دوجمله‌ای استفاده شده که نتایج به‌صورت خلاصه در جدول (8) آورده شده است.

ابعاد / مراحل چارچوب پیشنهادی

جهت یابی مسائل راهبردی

تشکیل چشم‌انداز آینده

توصیف سیستم کنونی و تعیین فاکتورهای موثر بر موفقیت آن

ترسیم یک یا چند تصویر از آینده

آنالیز پس‌نگری و بسط

تجزیه وتحلیل، پیگیری و اقدام‌های لازم

آلفای کرونباخ زیر‌بخش‌های هر مرحله

0.76

0.80

0.87

0.83

0.82

0.82

نتایج تست دوجمله ای

90%

95%

70%

87%

92%

90%

 

جدول (8): نتایج تحلیل پرسشنامه

 

برای تعیین اعتبار الزام‌های هر مرحله از توفان، فکری و برای تایید نهایی از پنل­خبرگان استفاده شد. جامعة آماری مورد نظر شامل افراد خبره و صاحب‌نظر در حوزة دولت الکترونیک بود. برای انتخاب خبرگان این حوزه، از جستجو در اینترنت و پرس و جو از خبرگان شناخته شده در کشور استفاده شد، و در نهایت فهرستی از حدود 30 نفر از آن­ها تهیه شد، که از این تعداد، 22 نفر برای تایید نهایی الزام‌ها و دسته‌بندی آن‌ها همکاری کردند.

رشتة تحصیلی پاسخ دهندگان، شامل 5 نفر در رشتة کامپیوتر و شاخه­های وابسته به آن، 7 نفر در رشتة برق و وابسته به آن، 3 نفر در رشتة مدیریت فناوری اطلاعات و وابسته به آن، 5 نفر در رشتة مهندسی صنایع و وابسته به آن و 2 نفر در رشتة مهندسی پزشکی بود. شکل(4).

 

 

                          شکل (4): درصد پاسخ‌دهندگان برحسب رشتة تحصیلی

مطابق شکل 5، از نظر تحصیلی خبرگان، 8 نفر در مقطع لیسانس، 9 نفر در مقطع فوق لیسانس و 5 نفر در مقطع دکتری تحصیل کرده‌اند.

 

                      شکل (5): مقطع تحصیلی شرکت‌کنندگان

برای اعتبارسنجی بخش تحلیل با استفاده از نرم افزار میک مک ( چون این روش یک نوع روش تصمیم‌گیری است) از روش ترکیبی مصاحبه با خبرگان حوزة دولت الکترونیک و روش دلفی استفاده و از طریق پرسش‌نامه‌هایی تاثیرهای متقابل عوامل، جمع‌آوری شد، آن گاه، میانگین داده‌ها پس از جمع‌آوری وارد نرم افزار میک مک شد. با توجه به جدول (4) درجة پرشدگی ماتریس83% درصد است که نشان می‌دهد عوامل انتخاب شده تاثیر زیاد و پراکنده‌ای بر همدیگر داشته‌اند و در واقع، سیستم از وضعیت ناپایداری برخوردار بوده است. از مجموع210 رابطة ارزیابی‌شده در این ماتریس، 46 رابطه عدد صفر بوده که بدین معناست عوامل بر همدیگر تاثیر نداشته، یا از همدیگر تاثیر نپذیرفته‌اند که این تعداد نزدیک به 0.17 کل حجم ماتریس را به‌خود اختصاص داده است. از طرف دیگر، ماتریس براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه‌شدگی 100 درصد برخوردار بوده، که حاکی از روایی بالای پرسش‌نامه و پاسخ‌های آن است. 

6- نتیجه‌گیری

در فرایند آینده پژوهی، تعیین CSFs و نبود قطعیت‌ها، نقش مهمی را ایفا می‌کند. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکا به پیش‌بینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامه‌ها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تاثیر شرایط سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و فناوری‌های نوظهور یا در حال ظهور در زندگی بشر و یا غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل حل مشکلات یا چالش‌های آتی است. غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آن‌ها و در نهایت تاثیر‌گذاری منفی­شان بر کل سیستم می‌شود.

  در حوزة مطالعات آینده ‌اندیشی می‌توان گفت که ابزارها و روش‌های پیش‌بینی که به پارادایم اکتشافی تعلق دارد، به‌خوبی توسعه یافته، و رواج پیدا کرده‌اند، اما در مقابل، توجه به ابزارها و روش‌هایی که نمایان‌گر و مشوق پارادیم هنجاری و آینده‌پژوهی انتقادی باشند، کم‌رنگ‌تر است. اکثر روش‌های شناخته شده برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت، گذشته‌نگر بوده و برای محیط‌های دارای نبود قطعیت، مناسب نیست. در این تحقیق با ادغام رویکردهای پس‌نگری مبتنی بر روش فراتلفیق، چارچوب جدیدی مبتنی بر 6 گام استخراج شد. اجرای گام اول تا سوم این چارچوب برای شناسایی CSFs در محیط دارای نبود قطعیت مناسب است. در گام اول، به جهت‌یابی مسائل استراتژیک در موضوع مورد نظر پرداخته می‌شود. در گام دوم، چشم انداز آینده با تاکید بر انتظارات ذی‌نفعان ترسیم می‌شود و در گام سوم، وضع موجود توصیف شده و عوامل موثر بر موفقیت برای گذر از وضع موجود به وضع مطلوب، شناسایی می‌شود.

در این بخش، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل پیشرو و نبود قطعیت‌های حاکم بر ترسیم شفاف سناریوی آینده، تعیین می‌شود، و اثرهای متقابل آن‌ها بر هم، مورد بررسی قرار می‌گیرد. در‌نظر‌گرفتن اثرهای متقابل روندها و عوامل بر همدیگر به‌عنوان نوآوری این تحقیق در تعیین عوامل کلیدی موفقیت در محیط دارای نبود قطعیت است. این کار با نرم افزار میک مک انجام می‌شود و به پایداری عوامل کلیدی موفقیت در طول زمان کمک می‌کند.

 در این مقاله، مدل مذکور برای ارائة خدمات دولت الکترونیکی در ایران پیاده شد. نتایج، حاکی از آن است که پس از ارجاع سه گام مذکور، 8 عامل کلیدی موفقیت انتخاب شد. از آن­جا که برای دست‌یابی به این شاخص‌ها در حوزة دولت الکترونیک ایران نیز الزام‌هایی مورد نیاز است، این موارد نیز مورد تحقیق قرار گرفته و ارائه شد. این الزام‌ها با گام‌های استخراج شده برای انجام روش پس‌نگری به‌صورت یک مدل مرجع برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت برای ارائه خدمات دولت الکترونیک به شهروندان تعیین شد. با شفاف‌شدن گام‌ها و عوامل کلیدی، امکان سناریونگاری و تدوین اهداف و سیاست‌های اجرایی نیز متناسب با وضعیت‌های پیش‌رو فراهم می‌شود که تحلیل این بخش، جزء اهداف این مقاله نیست.

آن­چه در باب وضعیت دولت الکترونیک ایران می‌توان گفت، وضعیت ناپایدار این سیستم است. بخشی از عوامل در گوشة شمال‌شرقی نقشة تاثیر‌گذاری- تاثیر‌پذیری، تمرکز یافته‌اند که حاکی از انفعال برخی از عوامل مهم، همانند شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد، زیر‌ساخت فنی، فرهنگ استفاده از خدمات، امنیت و حفظ حریم خصوصی، رسانة ملی، زیر‌ساخت حقوقی و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف است؛ بنابراین ضرورت دارد در تدوین برنامه‌ها و اولویت‌های تحقیقاتی به این عوامل توجه جدّی شود. 

نتایج این تحقیق نشان داده که موضوع توسعة فناوری اطلاعات به‌عنوان یکی از عوامل کلیدی برای ارائة خدمات دولت الکترونیکی، مطرح است؛ زیرا مقدار تاثیر‌گذاری بالا و تاثیر‌پذیری پایینی در ارائة خدمات دولت داشته، که در نتیجه باید بطور وی‍ژه مورد توجه قرار گیرد؛ ضمنا توجه به عوامل اصلی و کلیدی شناسایی شده در این تحقیق می تواند راه‌گشای چالش‌های حاکم بر ارائة خدمات دولت الکترونیک کشور باشد و با ارائة تصویری شفاف، امکان برنامه‌ریزی مناسب را برای معماری مطلوب آینده هموار کند.



[1] Degree offilling

رهنمایی، زهرا، صادقی، عبدالحسین، سحرخیز، سیامک، عوامل کلیدی موفقیت صنایع کوچک و متوسط پوشاک ایران، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، تهران.

Akomode, J., Taleb-Bendiab, A., Evangelidis, A. & Taylor, M. UML Approach to Risk Assessment Modeling  for e-Government, Proceedings of the Second European Conference on e-Government, , St. Catherine’s College, Oxford, England,2002.

Al-Khamayseh, S., & Lawrence, E. Towards citizen centric mobile government services: a roadmap. CollECTeR Europe 2006, pp. 129.

Altameem, T., Zairi, M., & Alshawi, S. Critical success factors of e-government: a proposed model for e-government implementation. In Innovations in Information Technology, 2006, pp. 1-5.

Arcade, J., Godet, M., Meunier, F., & Roubelat, F. Structural Analysis with the MICMAC Method & Actors' Strategy with MACTOR Method. Glenn, J. (ed) Futures Research Methodology, American Council for the United Nations University: The Millennium Project,1999.

Arefnezhad, M.; Amirkhani, T. & Sobhani, M. Explaining the
Influential Factors on the Success of Information Systems: Organizational
Factors and Organizational Learning (Case Study: Industries and Mines
Organization)
. Quarterly Journal Information Technology Management, 2012, 4 (13)
: pp. 89-114.

Beck, C, Mothering multiples: A meta –synthesis of the qualitative research. MCN, the American Journal of Maternal /Child Nursing, 2002, 28(2), pp.  93-99.

Bretschneider, S. Information Technology, E-Government, and Institutional Change. Public Administration Review, 2003, 63(6), pp. 738-741.

Burn, J., & Robins, G. Moving towards e-government: a case study of organisational change processes. Logistics Information Management, 2003, 16(1), pp. 25-35.

Carlsson-Kanyama, A., Dreborg, K. H., Moll, H. C., & Padovan, D. Participative backcasting: a tool for involving stakeholders in local sustainability planning. Futures, 2008, 40(1), pp. 34-46.

Chen, R. S., & Hsiang, C. H. A study on the critical success factors for corporations embarking on knowledge community-based e-learning. Information Sciences, 2007, 177(2), pp. 570-586.

Dastranj Mamaghani N, Akhavan P, Oliyaee E & Saghafi F., Developing
Knowledge Management Cycle Processes Based on Knowledge Management Success Factors
. , Journal of Science and Technology Policy, 2011, 3 (2), pp .1-13.

Eschenfelder, K.R.  & Miller, C.A.Examining the role of Web site information in facilitating different citizen-government relationships: A case study of state Chronic Wasting Disease Web sites, Government Information Quarterly, 2007, 24(1), pp. 64-88.

Fallahi, M.The Obstacles and Guidelines of Establishing E-government in Iran: case study: Ministry of Commerce, MSc Thesis,Tarbiat Modares University Faculty of Engineering Lulea University of Technology[in persian], 2007.

Freed, L. Quantifying the Impact of Transparency, ForeSee Results’ EGovernment Transparency Index, 2011.

Geurs, K., & van Wee, B. Backcasting as a tool for sustainable transport policy making: the environmentally sustainable transport study in the Netherlands. European journal of transport infrastructure research, 2004, 4(1), pp. 47-69.

Gil-Garcıa, R.J. & Pardo, T. A. E-government success factors: Mapping practical tools to theoretical foundations, Government Information Quarterly, 2005, 22(2), pp.187–216.

Godet, M. Creating Futures: Scenario planning as a Strategic Manegement Tool, Economica publishes, France, 2006.

Gomi, K., Ochi, Y., & Matsuoka, Y. A systematic quantitative backcasting on low-carbon society policy in case of Kyoto city. Technological Forecasting and Social Change, 2011, 78(5), pp.852-871.

Grabow, B., Druke, H. & Siegfried, Ch. Factors for success for local community e-govrnment, Lecture Notes in Computer Science, Springer,2003,  Vol. 2739, pp. 452-455.

Janssen, M., Duin, P. V., Wagenaar, R., Bking, M. & Wilmer, M.  Scenario building for e-government in 2020: Consolidating the results from regional workshops, Proceedings of the 40th Hawaii International Conference on System Sciences, 2007, pp.109-109.

Haiyan, S. Tourism forecasting: accuracy of alternative econometric models Original Research, International Journal of Forecasting, 2003, 19(1), pp.123-141.

Haiyan Song, Stephen F. Witt, Thomas C. Jensen.7. H.C. Mollb & D. Padovan.  Participative backcasting: A tool for involving stakeholders in local sustainability planning, Futures, 2008,   40, pp.34–46.

Höjer, M., & Mattsson, L. G. Determinism and backcasting in future studies. Futures, 2000, 32(7), pp.613-634.

Höjer, M., Gullberg, A., & Pettersson, R. Backcasting images of the future city—Time and space for sustainable development in Stockholm. Technological Forecasting and Social Change, 2011, 78(5), pp.819-834.

Huta, P. Digital Divide, National office for the information economy, Canberra, Australia, 2002.

Kamar. N. Impact of e-Government on Management and use of governm. (2011)ent Information in Kenya, Research Librarian, Egerton University, J.D. Rockefeller Research Library, Njoro- Kenya,2002.

Karantjias, A., Papastergiou, S., & Polemi, D. Innovative, Secure and Interoperable E/M-Governmental Invoicing. In Personal, Indoor and Mobile Radio Communications, 2007. PIMRC 2007. IEEE 18th International Symposium on, 2007, (pp. 1-5). IEEE

Kok, K., van Vliet, M., Bärlund, I., Dubel, A., & Sendzimir, J. Combining participative backcasting and exploratory scenario development: experiences from the SCENES project. Technological forecasting and social change, 2011, 78(5), pp.835-851.

Kushchu, I., & Borucki, C. A mobility response model for government. In the proceeding of European conference on E-Governemnt (ECEG 2003), Trinity College, Dublin, 2003.

Lincke, D.M. Business models for the implemention of mediating electronic product catalogs, proceeding of Proceedings of the America conference on information systems, 1998.

Liu, R.L. & Lu, Y.L.Benefits impediments and critical success factors in B2C E-business adoption, Technovation, 2005, Vol. 25, pp. 1251–1262.

Maumbe, B. M., & Owei, V. Bringing M-government to South African Citizens: Policy Framework, Delivery Challenges and Opportunities. Cape Town,2006.

McGregor, M. A., & Holman, J. Communication technology at the Federal Communications Commission: E-government in the public interest?. Government Information Quarterly, 2004, 21(3), pp.268-283.

Min, Q., Ji, S., & Qu, G. Mobile commerce user acceptance study in China: a revised UTAUT model. Tsinghua Science & Technology, 2008, 13(3), pp. 257-264.

Mukherjee, A. & Biswas, A. Simple Implementation Framework for m-Government Services, International third Conference on Mobile Business (ICMB’05), IEEE, 2005.

Nerisa Kamar. Impact of e-Government on Management and use of Government Information in Kenya, Research Librarian, Egerton University, J.D.Rockefeller Research Library, Njoro- Kenya, 2002.

Noblit, G.W & Hare, R.D. Meta Ethnography: Synthesizing qualitative studies. Newbury Park, CA: Stage, 2000.

Nour, M. A.; AbdelRahman, A. & Fadlalla, A. Context-based Intergrative Framework for E-government Initiatives, Government Information Quarterly, 2008, 25(3), pp. 448-641.

Okiy, R. Funding Nigerian libraries in the 21 century: Will funding from alternative sources suffice, The Bottom Line: Managing Library Finances, 2005, 18(2), pp. 71-77.

Oxford Internet Institute. Breaking Barriers to e-Government, .European Commision, European Review of Political Technologies, University of Murcia, DEC 2005.

Papazafeiropoulou, A., Pouloudi, A., & Doukidis, G. A framework for best practices in electronic commerce awareness creation. Business Process Management Journal, 2002, 8(3), pp.233-244.

Patrón Coppel, J. A. México 2050: backcasting for a sustainable future, Master Thesis, Barcelona, 2011.

Phdungsilp, A. Futures studies’ backcasting method used for strategic sustainable city planning. Futures, 2011, 43(7), pp. 707-714.

Pinto, J. & Slevin D. Critical Factors in Successful Project Implementation. IEEE Transactions on Engineering Manegement, 1987, Vol.34, No.1, pp. 22-27.

Poon, P., & Wagner, C. Critical success factors revisited: success and failure cases of information systems for senior executives. Decision Support Systems, 2001, 30(4), pp.393-418.

Pan, S.L., Tan, C.W., Lim, E.T.K. Customer relationship management in e-government: a relational perspective, Decision Support Systems, 2006, 42(1), pp.237-250.

Quist, J., Thissen, W., & Vergragt, P. J. The impact and spin-off of participatory backcasting: From vision to niche. Technological Forecasting and Social Change, 2011, 78(5), pp.883-897.

Quist, J., & Vergragt, P. Past and future of backcasting: the shift to stakeholder participation and a proposal for a methodological framework. Futures, 2006, 38(9), pp.1027-1045.

Gao, S., Krogstie, J. & Gransæther, P.A. Mobile Services Acceptance Model, International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology, IEEE, AUG 2008.

Germanakos, P., Samaras, G. & Christodoulou, E. Multi-channel Delivery of Services - The Road from eGovernment to mGovernment:Further Technological Challenges and Implications, The proceedings of Euro mGOV, The first European Mobile Government Conference, From e government to m-government, University of Sussex, Brighton, UK,2005.

Ghyasi, F. Uses of Mobile Government in Developing Countries, 2th  Mobile Government Lab (MGOVLAB) & International University of Japan, Niigata, Japan,2004.

Gouscos, D., Drossos, D & Marias, G.F. A Proposed Architecture For Mobile Government Transactions, In Proceedings of the 1st Euro Conference on Mobile Government, 2005.

Rekola, K., Pohjanpalo, P. Developing regulation for the IT regime, Proceeding of 4th International Financial Law Review, Finland, 2002,pp.69-77.

Rockart, J. Chif Executive Define Their Own Information Needs, In: Harvard Business Review, March/April 1979, pp.91-92.

Saghafi, F., Aliahmadi, A., GhaziNoori, S. S. G., & Hourali, M. Offering the Reference Model of Backcasting Approach for Achieving Sustainable Development. Journal of Futures Studies, 2013, 18(1), 63-84.

Salmeron, J. L., & Herrero, I. An AHP-based methodology to rank critical success factors of executive information systems. Computer Standards & Interfaces, 2005, 28(1), pp.1-12.

Samson, S., Reneke, J. A., & Wiecek, M. M. A review of different perspectives on uncertainty and risk and an alternative modeling paradigm. Reliability Engineering & System Safety, 2009, 94(2), pp.558-567.

Sandy, G. A., & McMillan, S. A Success Factors Model for M-Government'. In Euro 5th mGov, 2005, pp. 349-358.

Sauer, C. Deciding the future for IS failures: not the choice you might think, Rethinking Management Information Systems, R. Galliers and W.L. Currie, Oxford University Press, Oxford, UK, pp. 279-309, 1999.

Selim, H. M. Critical success factors for e-learning acceptance: Confirmatory factor models. Computers & Education, 2007, 49(2), pp.396-413.

Shah, M. H., & Siddiqui, F. A. Organisational critical success factors in adoption of e-banking at the Woolwich bank. International Journal of Information Management, 2006, 26(6), pp.442-456.

Shareef, M. A., Kumar V., Kumar, U. & Dwivedi, Y. K. Stakeholder Adoption of E-Government Services: Driving and Resisting Factors, Information Science Reference, IGI Global Publications, USA,2011.

Sung, T. K. E-commerce critical success factors: East vs. West. Technological Forecasting and Social Change, 2006, 73(9), pp.1161-1177.

Svenfelt, Å, Engström, R., & Svane, Ö. Decreasing energy use in buildings by 50% by 2050—A backcasting study using stakeholder groups. Technological Forecasting and Social Change, 2011, 78(5), pp.785-796.

Thierauf, R.J. Decision support systems for effective planning and control, A Case Study Approach. Prentice-Hall, Enlewood Cliffs, NJ, 1982.

Tolbert, C. J. & Mossberger, K. The Effects of E-Government on Trust and Confidence in Government, Public Administration Review.2006, 66(3),  pp. 354–369.

Tung, L. L., & Rieck, O. Adoption of electronic government services among business organizations in Singapore. The Journal of Strategic Information Systems, DEC (2005), 14(4), pp.417-440.

Valdez, M.Policy on privacy crucial to e-governance success, 2th Computer world Philipines, 2002.

Wangel, J. Exploring social structures and agency in backcasting studies for sustainable development. Technological Forecasting and Social Change, 2011, 78(5), pp.872-882.

Wang, C. K., & Guild, P. D. Backcasting as a tool in competitive analysis. Advances in Business Strategy, 1996, pp. 181-98.

Wang, Y. S. & Liao, Y. W. The Conceptualization and Measurement of MCommerce User Satisfaction, Computers in Human Behavior, 2007.

Wastell, D., Kawalek, P. & Willetts, M. SPRINT: A Business Process Reengineering (BPR) Framework for Implementing the Information Society, Proceeding in the 11th international workshop on 4-8 September, 2002, pp. 396-400.

Wei, X., & Zhao, J. Citizens' requirement analysis in Chinese e-Government. In Proceedings of the 7th international conference on Electronic commerce, China, 2005, pp.525-428, ACM.

Wescott, C. G. for 11th International Anti-Corruption Conference, Seoul, Republic of Korea, 2003.

Wescott, C. G. E-Government and the Applications of Technology to Government Services, Published by Asian Development Bank, 2005.

West, D.M. E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitude, Public Administration Review, 2004, 64(1), pp.15–27.

Welch, E. W., & Wong, W. Global information technology pressure and government accountability: the mediating effect of domestic context on website openness. Journal of Public Administration Research and Theory, 2001, 11(4), pp.509-538.

Wilson, C., Tansey, J., & LeRoy, S.  Integrating Back casting & Decision Analytic Approaches to Policy Formulation: A Conceptual Framework, The Integrated Assessment Journal, 2006, 6(4), pp.143–164.

Zálešák, M.Overview & opportunities of mobile government,(2003). [online]: http://www.developmentgateway.org/download/218309/mGov.doc.

Zimmermann, M., Darkow, I. L., & von der Gracht, H. A. Integrating Delphi and participatory backcasting in pursuit of trustworthiness—The case of electric mobility in Germany. Technological Forecasting and Social Change, 2012, 79(9), pp.1605-162.