طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و کارمند دانشگاه سمنان

چکیده

در حال حاضر با توجه به سیاست‌گذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری‌مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک‌ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک بر پایه آن شکل می‌گیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی و ابزار گرد‌آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونه‌ای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دو مرحله‌ای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزیع که از این تعداد 2500 پرسشنامه جمع‌آوری و با کنار گذاشتن پرسشنامه‌های ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامه‌ها 6/91 درصد است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه، آزمون‌های کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری بکار گرفته شد. اعتماد به بانک به عنوان مهمترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه بوده و ادراک از کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک شده به ترتیب کمترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


انصاری، منوچهر، احد حسینی، حسین رحمانی­­یوشانلوئی و سارا سیفی. 1391. «تأثیر رعایت اصول اخلاق حرفه­ای کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک­ها». فصلنامۀ اخلاق در علوم و فناوری. دورۀ 7. شمارۀ 3. صص 1-22.

پور، سمیرا، فاطمه خریدار و محبوبه زرگری. 1393. «تأثیر سفارشی­سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایتمندی مشتری با استفاده از مدل ECSI». فصلنامۀ پژوهش­های مدیریت منابع سازمانی. دورۀ 4، شمارۀ 3. صص 23-48.

حیدری، حامد و مرتضی موسی­خانی. 1394. «توسعۀ مدل عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری سنتی و الکترونیک». فصلنامۀ تحقیقات بازاریابی نوین. دورل 5، شمارۀ 1. صص 218-201.

دادخواه، م. 1388. مشتری­مداری. تهران: شهرآشوب.

دهدشتی­شاهرخ، زهره، محمدتقی تقوی­فرد و نسرین رستمی. 1389. «مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانک­ها بر تعهد وفاداری مشتریان». فصلنامۀ علوم مدیریت ایران. دورۀ 5. شمارۀ 20. صص 122-145.

رحمانی، زین­العابدین و سیده فاطمه ورادی. 1391. «جذب و حفظ مشتری گامی در مسیر توسعۀ موفقیت بانکی». در: کنفرانس ملی کارآفرینی و مدیریت کسب و کارهای دانش بنیان.

سرمد، زهره، عباس بازرگان و الهه حجازی. 1392. روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: آگاه.

سیدین، بهرام. 1388. «تأثیر عوامل رفتاری کارکنان بانک‌ها بر رضایت مشتریان مطالعۀ موردی: مشتریان بانک‌های تجارت، رفاه کارگران، سپه، صادرات، کشاورزی، مسکن، ملت، ملی شهرستان اردبیل». در: اولین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی.

صالح­نژاد، سید حسن، سیدحسام وقفی، حسنعلی قاسمی و زهرا عاقل. 1393. «عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از کانال­های ارائۀ خدمات الکترونیکی (اینترنتی) بانک ملی (مطالعۀ موردی: مشتریان شعب بانک ملی شهر مشهد)». دوفصلنامۀ حسابداری دولتی. دورۀ 1. شمارۀ 1. صص 70-63.

صادقی، علی، علی حسن­زاده، قدرت‌اله باقری و علی‌نقی نقی­امیری. 1391. «شناسایی عوامل درون و برون سازمانی مؤثر بر جلب رضایت مشتریان در مؤسسۀ مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده)». در: چهارمین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی.

طباطبایی­نسب، محمد. 1388. «طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری (قلمرو مطالعه: بانک­های ایران)». در: اولین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی.

عبدلی، کیوان و صبرا فریدون­فر. 1388. «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان صنعت بانکداری (مطالعۀ موردی مشتریان بانک تجارت)». در: اولین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی.

غفاری­آشتیانی، پیمان و علیرضا اسکندری­مهرآبادی. 1390. «ارزیابی رابطۀ بین ویژگی­های برنامه وفاداری، رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعۀ موردی: فروشگاه رفاه اراک)». مجله مدیریت بازاریابی. دورۀ 6. شمارۀ 10. صص 42-11.

محسنین، شهریار محمدرحیم و اسفیدانی. 1395. مدل­سازی معادلات ساختاری (آموزشی و کاربردی) به کمک نرم­افزار لیزرل. تهران: مهربان نشر.

مکی­زاده، وحید، عباسعلی حاج­کریمی و بهتاش جمالیه­بسطامی. 1388. «بررسی ارتباط کیفیت مواجهۀ خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان­های خدماتی تجاری». چشم­انداز مدیریت بازرگانی. دورۀ 32. شمارۀ 1. صص 120-144.

ملاحسینی، علی و فاطمه نبی­زاده شهربابکی. 1389. «بررسی نقش عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی (مطالعۀ موردی: بانک­های دولتی شهر کرج)». در: چهارمین کنفرانس بین­المللی مدیریت بازاریابی.

ملکی مین­باش­رزگاه، مرتضی، مهدی دهقانی سلطانی، حسین فارسی­زاده و رسول غلامزاده. 1394. «تأثیر تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه: نقش تعدیل‌گر ارزش درک‌شده». فصلنامۀ چشم­انداز مدیریت بازرگانی. دورۀ 14. شمارۀ 22. صص 141-160.

موسی­خانی، محمد، محمد حقیقی و سمانه ترک­زاده. 1391. «ارائۀ مدلی جهت کسب وفاداری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانک­های خصوصی)». مدیریت بازرگانی. دورۀ 4. شمارۀ 12. صص 147-164.

مومنی، منصور و علی فعال­قیومی. 1389.  تحلیل­های آماری با استفاده ازSPSS. تهران: مؤلف.

هومن، حیدرعلی. 1395. مدل­یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم­افزار لیزرل. تهران: سمت.

Abib Saleem, Muhammad, Sadaf Zahra, Rashid Ahmad, Hina Ismail. 2016. “Predictors of customer loyalty in the Pakistani banking industry: a moderated-mediation study”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 34. No. 3. pp. 411-430.

Aldlaigan, Abdullah H, Francis A. Buttle. 2002. “SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 13. No. 4. pp. 362-381.

Baoteng, Henry, Diyawu Rahman Adam, Abednego Feehi Okoe, Thomas Anning-Dorson Anning-Dorson. 2016. “Assessing the determinants of internet banking adoption intentions: A social cognitive theory perspective”. Computers in Human Behavior. Vol. 65. No. 1. pp. 468-478.

Caruana, Albert. 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing. Vol. 36. No. 7. pp. 811-828.

Casalo, Luis V, Carlos Flavian, Miguel Guinaliu. 2008. “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 26. No. 6. pp. 399-417.

Chaouali, Walid, Imene Ben Yahia, Nazir Souiden. 2016. “The interplay of counter-conformity motivation, social influence, and trust in customers' intention to adopt Internet banking services: The case of an emerging country”. Journal of Retailing and Customer Services. Vol. 28. No. 1. pp. 209-218.

Curasi, Carolyn Folkman, Karen Norman Kennedy. 2002.“From Prisoners to Apostles: A typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business”.Journal of Services Marketing. Vol. 16. No. 4. pp. 221-232.

Degbey, William Y. 2015. “Customer retention: A source of value for serial acquirers”. Industrial Marketing Management. Vol. 46. No. 1. pp. 11-23.

Eggert, Andreas, Wolfgang Ulaga. 2000. “Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?”. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 17. No. 2/3. pp. 107-118.

Esterik-Plasmeijer, Pauline W.J Van, W. Fred Van Raaij. 2017. “Banking system trust, bank trust, and bank loyalty”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 35. No. 1. pp. 97-111.

Flavian, Carlos, Eduardo Torres, Miguel Guinaliu. 2004. “Corporate image measurement: a further problem for the tangibilization internet banking services”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 22. No. 5. pp. 366-384.

Gallarza, Martina G, Irene Gil Saura. 2006. “Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students travel behavior”. Tourism management. Vol. 27. No. 3. pp. 437-452.

Gill, Amarjit S, Alan B Flaschner, Mickey Shachar. 2006. “Factor that affect the trust of business clients in their banks”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 24. No. 6. pp. 384-405.

Goyal, Praveen, Udayan Chanda. 2017. “A Bayesian Network Model on the association between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian Banking Industry”. Sustainable Production and Consumption. Vol. 10. No. 1. pp. 50-65.

Green, Teegan. 2016. “A methodological review of structural equation modeling in higher education research”. Studies in Higher Education. Vol. 41. No. 12. pp. 2125-2155.

Graham, Baron W. 1996. “The business argument for flexibility”. HR Magazine. Vol. 41. No. 5. P. 104.

Hallowell, Roger. 1996. “The relationships os customer satisfaction, customer loyalty and profitability”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 7. No. 4. pp. 27-42.

Hizer, Gary L. 2011. “NBD model of repeat-purchase loyalty: An empirical investigation”. Journal of Marketing Research. Vol. 6. No. 1. pp. 72-78.

IZogo, Ernest Emeka, Abdi Reza, A, Ike-Elechi Ogba, Chukwunonso Oraedu. 2017. “Determinants of relationship quality and customer loyalty in retail banking: evidence from Nigeria”. African Journal of Economic and Management Studies. Vol. 8. No. 2. pp. 124-137.

Jaruwachirathanakul, Bussakorn, Dieter Fink. 2005. “Internet banking adaption strategies for a developing country: the case of Thailand”. Internet Research. Vol. 15. No. 3. pp. 295-311.

Kashif, Mahmmud, Sharifa Suzana Wan Shukran, Mohsin Abdul Rehman, Syamsulang Sarifuddin. 2015. “Customer satisfaction and loyalty in Malaysian Islamic banks:a PAKSERV investigation”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 33. No. 1. pp. 23-40.

Kasiri, Leila Agha, Guan Cheng Kenny Teoh, Murali Sambasivan, Samsinar Md Sidin. 2017. “Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty”. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 36. No. 1. pp. 91-97.

Knight, Dee K, Eun Young Kim. 2007. “Japanese customers need for uniqueness”. Journal of Fashion and Management. Vol. 11. No. 2. pp. 1361-2026.

Li, L.M. 2011. Impact of Marketing Strategy, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Trust, and Commitment on Customer Loyalty. Degree of Doctor of Philosophy. Lynn University.

McMullan, R. & Gilmore, A. 2012. “Customer loyalty: an empirical study”. European Journal of Marketing. 42 (9/10). pp. 1084-1094.

Olakunle, A. A. 2010. Attracting and retaining customers in South Afric’s Banking sector. Submitted in partial fulfilment of the requirements for the degree Magister in Business Administration at the Business School in the Faculty of Business and Economic Sciences of the Nelson Mandela Metropolitan University.

Oruc, Ozlem Ege, Cigdem Tatar. 2017. “An investigation of factors that affect internet banking usage based on structural equation modeling”. Computers in Human Behavior. Vol. 66. No. 1. pp. 232-235.

Ou, Carol Xiaojuan, Choon Sia. 2010. “Consumer trust and distrust: An issue of website design”. International Journal of Human-Computer Studies. Vol. 68. No. 1. pp. 913–934

Rundle, Sharyn. 2005. “Exploring loyal qualities: assessing survey based loyalty measures”. Journal of service marketing, Vol. 19. No. 7. pp. 492-500.

Sanchez-Fernandez, Raquel, M. Angles Iniesta-Bonillo. 2009. “Efficiency and Quality as Economic Dimensions of Perceived Value: Conceptualization, Measurement and Effect on Satisfaction”. Journal of Retailing and Consumer Services.Vol. 16. No. 6. pp. 425-433.

Woodruff, Robert B. 1997. “Customer value: the next source for competitive advantage”. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25. No. 2. pp. 139-53.

Zhaohua, Deng, Yaobin, Lu, Kwok, Kee Wei, Zhang Jinlong. 2010. “Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China”. International Journal of Information Management. Vol. 30. No. 4. pp. 289-300.